Vediamo dunque come riconoscere i clienti difficili\/cattivi, come gestirli, recuperandoli, oppure liberandosene definitivamente.\u00a0<\/span><\/p>\n\n I clienti difficili si palesano in diverse forme<\/strong>. Ci sono quelli che pagano sempre in ritardo e parlano sempre male degli altri fornitori, e ci sono quelli che non sono in grado di spiegarsi e che pretendono per\u00f2 un trattamento speciale.<\/p>\n Sono \u201ccattivi clienti\u201d<\/em> anche quelli con cui semplicemente non ci si trova sulla stessa lunghezza d’onda. Se, ad esempio, un cliente ti chiede una soluzione e alla trentesima proposta non avete ancora trovato qualcosa che lo soddisfi, evidentemente non siete fatti l’uno per l’altro.<\/p>\n Se il rapporto di lavoro non funziona, non ha senso forzarlo<\/strong>. Non \u00e8 andata bene? Pazienza.<\/p>\n Ma come si fa ad individuare un cattivo cliente? Ecco le 12 tipologie principali.<\/p>\n Pu\u00f2 succedere che una fattura si perda per strada, un errore pu\u00f2 capitare a tutti. Ma se i pagamenti in ritardo diventano una consuetudine, bisogna correre ai ripari.<\/p>\n Leggi anche i 9 consigli per farsi pagare dai clienti<\/a><\/p><\/blockquote>\n Quando ci sono troppe teste<\/strong> che lavorano sullo stesso progetto<\/strong> e non si capisce chi ha l\u2019ultima parola, \u00e8 normale che si creino incomprensioni e confusione. Finisce che perdi pi\u00f9 tempo a definire i dettagli e a cercare di chiarire le cose che non a svolgere il lavoro per cui sei stato ingaggiato.<\/p>\n Anche se \u00e8 normale che ci siano diversi soggetti coinvolti in uno stesso progetto, \u00e8 indispensabile che ci sia un referente unico che raccolga tutte le informazioni e che possa fornire istruzioni corrette e chiarimenti.<\/p>\n La tirchieria o sindrome del braccino corto si manifesta in diverse forme.<\/strong> C’\u00e8 il cliente che sostiene che in quanto startup non ha sufficiente budget, o quello che ti fa i conti in tasca e insiste per volerti pagare di meno perch\u00e9 \u201cgli altri fanno un prezzo minore\u201d<\/em>. Quello che vuole rateizzare \u20ac100+Iva di fattura…<\/p>\n \u00c8 ancora peggio quando un cliente si aspetta che tu possa lavorare gratis, in cambio della famigerata visibilit\u00e0. Ebbene s\u00ec, c’\u00e8 ancora chi ci prova. Mai dire mai, pu\u00f2 davvero capitare l’occasione per cui valga la pena un compromesso del genere, ma nel 99,9% dei casi devi farti pagare per il tuo lavoro. Punto.<\/p>\n Leggi anche cosa fare con un cliente che non paga<\/a><\/p>\n Capita che il cliente non abbia da subito una visione precisa di quello che vuol fare, ma non \u00e8 detto che sia sempre un problema. Puoi aiutarlo a chiarirsi le idee indirizzandolo e proponendogli varie soluzioni. In fin dei conti, se si \u00e8 affidato a te \u00e8 anche giusto che lui faccia il suo lavoro e ti faccia il tuo, no? L’importante \u00e8 che riconosca questo suo limite e riconosca le tue competenze, dandoti cos\u00ec fiducia.<\/strong><\/p>\n Ma se non accetta suggerimenti, non vuole \u201cperdere tempo\u201d<\/em> in incontri di approfondimento o a scegliere tra diverse opzioni, allora meglio lasciare perdere. Non ne verrete mai fuori.<\/p>\n Stai alla larga dai clienti che prima dicono una cosa e poi se la rimangiano<\/strong>. Soprattutto se si sta parlando di termini di pagamento. Ad esempio, se all’inizio del lavoro il cliente aveva accettato di pagarti una percentuale in anticipo e poi decide di pagare tutto a lavoro ultimato.<\/p>\n Non puoi fidarti di un cliente del genere, per cui o molli il colpo prima ancora di iniziare, o concludi il lavoro, prendi i soldi e poi mettilo in blacklist.<\/p>\n \u00c8 normale, all’inizio di un nuovo rapporto di lavoro, sapersi vendere e presentare \u2013 anche con una certa enfasi \u2013 le proprie competenze. Ma quando un cliente ti chiede costantemente di dimostrargli quanto vali solo allo scopo di testare le tue competenze, evidentemente c’\u00e8 qualche problema. Alla lunga<\/strong> pu\u00f2 portarti a sottovalutare le tue capacit\u00e0, o a sentirti insicuro su ci\u00f2 che stai facendo, cosa che avr\u00e0 necessariamente delle ripercussioni anche sul lavoro che stai svolgendo per altri clienti.<\/p>\n Non perdere tempo con clienti del genere. Tu vali, e lo sai.<\/p>\n Scopri anche le tecniche di persuasione<\/a> per non farti mai dire di no<\/p><\/blockquote>\n I clienti disperati spesso perdono il contatto con la realt\u00e0, ed hanno aspettative totalmente irrealizzabili. Le hanno tentate tutte e adesso sperano in un miracolo per risolvere i loro problemi<\/strong>. E quel miracolo dovresti essere tu.<\/p>\n Stai molto attento a clienti di questo tipo, perch\u00e9 sono quelli pi\u00f9 difficili da accontentare, e sicuramente si aspettano che tu faccia cose assurde a fronte di un budget limitato.<\/p>\n In genere per \u201ctrattamento speciale\u201d si intendono termini di pagamento \u201cagevolati\u201d o \u201cfavori\u201d, del tipo: \u201cCiao, per favore puoi darmi un’occhiata a questo testo e dirmi se va bene? In caso fammi pure le modifiche che ritieni pi\u00f9 opportune, grazie!\u201d<\/em> – senza minimamente pensare ad un compenso, tanto non hai niente da fare e poi, insomma, un favore \u00e8 un favore.<\/p>\n Devi essere rigoroso e stoppare questo tipo di atteggiamento sul nascere. Il lavoro \u00e8 lavoro<\/strong>, favoritismi non se ne fanno.<\/p>\n I clienti con cui \u00e8 difficile se non impossibile comunicare<\/strong> in genere si riconoscono fin dal primo incontro, per cui puoi scegliere di eliminarli prima ancora di iniziare il lavoro e risparmiarti gli inevitabili problemi a cui andrai incontro.<\/p>\n Il caso tipico \u00e8 il cliente che ti contatta per sapere se sei disponibile per un progetto. Tu rispondi chiedendo tutte le informazioni del caso, ad esempio una email dettagliata. Il cliente non ti risponde. Tu aspetti. Aspetti. Aspetti ancora. Mandi altre email per assicurarti che le tue risposte siano giunte, e niente da fare.<\/p>\n Quando ormai hai pensato che la cosa sia finita nel dimenticatoio, il cliente improvvisamente riappare e ti chiede a che punto sei.<\/p>\n Lavorare con clienti del genere di solito ti fa perdere tempo<\/strong>, perch\u00e9 devi fare e rifare le stesse cose, dato che non hai avuto le informazioni o il materiale necessario.<\/p>\n La flessibilit\u00e0 e la capacit\u00e0 di spingere sull’acceleratore al momento giusto sono qualit\u00e0 sempre apprezzate. Ma senza abusarne. Se un cliente ti mette in costante condizione di urgenza<\/strong>, c’\u00e8 qualcosa che non va. E, oltretutto, alla lunga \u00e8 qualcosa che pu\u00f2 logorarti i nervi, portarti ad uno stress eccessivo se non addirittura al burnout.<\/p>\n Questa situazione capita spesso quando si lavora per agenzie o comunque come \u201cterziari\u201d, con richieste \u201curgenti\u201d che arrivano puntualmente il venerd\u00ec sera chiedendo la consegna del lavoro per luned\u00ec mattina, o la sera per il mattino del giorno successivo, come se tu non potessi avere una vita privata.<\/p>\n Altro caso abbastanza frequente, \u00e8 il cliente che ti chiama al cellulare a qualunque ora<\/strong> del giorno, ben oltre l’orario di ufficio, o nel weekend, e che se non rispondi si arrabbia pure.<\/p>\n Clienti del genere non solo ti fanno perdere tempo, ma ti sfiancano, ti succhiano letteralmente via l\u2019energia. E, come se non bastasse, interferiscono con il lavoro che stai facendo per altri clienti, perch\u00e9 ti distraggono e ti impediscono di organizzarti. Meglio perderli e dedicarsi a clienti migliori.<\/p>\n Aggressivit\u00e0 e maleducazione si manifestano in genere con un tono di voce assolutamente fuori luogo o un atteggiamento di sufficienza. Ma possono anche manifestarsi con un atteggiamento passivo-aggressivo. In ogni caso te ne renderai presto conto, perch\u00e9 ti sentirai sottovalutato e mortificato.<\/p>\n Clienti del genere, semplicemente, non ti meritano<\/strong>. Serve aggiungere altro?<\/p>\n La semplicit\u00e0 di Easyfatt, con la libert\u00e0 del Cloud. Gestisci fatture, magazzino, acquisti e pagamenti ovunque ti trovi.<\/span>\r\n <\/p>\r\n Spesso, quindi, conviene rinunciare ad un cattivo cliente. Ma altre volte, se pensi che ne valga la pena, pu\u00f2 essere pi\u00f9 utile girare la situazione a tuo favore.<\/p>\n Riuscire a \u201cplasmare\u201d un cliente e a portarlo a migliorare<\/strong> pu\u00f2 essere un’abilit\u00e0 davvero vincente per il tuo business. Per farlo, devi avere un atteggiamento risoluto ma propositivo, e affrontare il problema in modo diretto. Pu\u00f2 sembrare difficile fare il primo passo, ma in linea di massima sar\u00e0 anche pi\u00f9 semplice del previsto. Mal che vada, avrai guadagnato un po’ pi\u00f9 di rispetto dal cliente.<\/p>\n Ecco come gestire i clienti pi\u00f9 difficili, in due semplici mosse.<\/p>\n STEP 1: Identifica i segnali d’allarme<\/strong><\/p>\n Per prima cosa, capisci che tipo di \u201ccattivo cliente\u201d si tratta, facendo riferimento alle tipologie sopra elencate. Individuare il tipo di cliente e capire il tipo di problemi che ti potrebbe causare ti aiuter\u00e0 ad elaborare la giusta strategia per venirne fuori.<\/p>\n Ovviamente, se un cliente \u00e8 maleducato e offensivo nei tuoi confronti non c’\u00e8 molto da capire. Mandalo a quel paese, punto e basta.<\/p>\n STEP 2: Metti in pratica la giusta strategia per trasformare il cliente.<\/strong><\/p>\n Non esiste una strategia universale per gestire tutte le tipologie di cattivi clienti, ma possiamo vedere come gestire le cinque situazioni pi\u00f9 diffuse.<\/p>\n Ci sono diversi modi per affrontare un ritardo nei pagamenti.<\/p>\n Innanzitutto, a volte al cliente basta un sollecito di pagamento<\/a> amichevole, come ad esempio una email di reminder dopo qualche giorno dalla scadenza o a intervalli regolari.<\/p>\n In secondo luogo, se questi promemoria si dovessero rivelare inutili, puoi inviare un nuovo preavviso o prendere in considerazione una maggiorazione dovuta al ritardato pagamento.<\/p>\n L’applicazione di interessi per mancato ritardato pagamento<\/strong> in Italia \u00e8 definito dal DLGS 9 novembre 2012, n. 192, del D.L. 24 gennaio 2012, n. 1, convertito con modificazioni dalla L. 24 marzo 2012, n. 27 e del D.L. 5 maggio 2015, n. 51 convertito con modificazioni dalla L. 2 luglio 2015, n. 91. In rete potrai trovare tabelle aggiornate e app per calcolare il corretto interesse con cui aggiornare il tuo preavviso o la tua fattura.<\/p>\n Ricorda che applicare un interesse per ritardato pagamento non sempre \u00e8 la soluzione migliore<\/strong>. A volte il cliente pu\u00f2 avere i suoi motivi, magari indipendenti dalla sua volont\u00e0. Valuta la situazione e se sia il caso di essere comprensivo, eventualmente chiarendoti con il cliente e cercando di capire se e quando potr\u00e0 permettersi di essere pi\u00f9 regolare.<\/p>\n Un’altra soluzione pu\u00f2 essere quella di richiedere una caparra o acconto<\/a> a inizio lavori. Questo servir\u00e0 anche a scremare quei clienti che credono davvero in un progetto e che quindi sono disposti ad investirci sopra e quelli che invece non sono abbastanza convinti. In ogni caso, un anticipo ti metter\u00e0 al riparo da eventuali defezioni da parte del cliente.<\/p>\n Easyfatt ti pu\u00f2 aiutare a favorire il pagamento dei clienti. Infatti, inserendo il bottone \u201cPaga con TS Pay\u201d all\u2019interno della fattura, offri la possibilit\u00e0 di fare il versamento in modo semplice e rapido tramite carta di credito\/debito o addebito sdd. Hai mai sentito l’espressione \u201ctroppi galli nel pollaio\u201d<\/strong>? Bene, \u00e8 quello che pu\u00f2 accadere ad un progetto. Quando ci sono \u201ctroppe teste\u201d \u00e8 inevitabile che si crei confusione e che il progetto subisca continui intoppi.<\/p>\n Questo inconveniente pu\u00f2 essere superato chiedendo esplicitamente di avere un referente unico con cui rapportarti<\/strong>, qualcuno che si occupi di fare da tramite tra te e gli altri soggetti coinvolti. Cerca di esigere che tutte le comunicazioni avvengano solo ed esclusivamente via email. No Whatsapp. No telefono.<\/p>\n In questo modo tutto risulter\u00e0 per iscritto, ed oltre ad essere pi\u00f9 facilmente consultabile potr\u00e0 dimostrare, in caso di contestazioni, che ti sei attenuto esclusivamente alle istruzioni e al materiale che ti \u00e8 stato fornito dal referente designato.<\/p>\n Come abbiamo visto prima, i clienti che non rispettano il tuo tempo si manifestano in modi diversi<\/strong>:<\/p>\n Anche in questo caso, una email<\/strong> in cui metti in chiaro le cose potr\u00e0 esserti d’aiuto<\/strong>. Ad esempio<\/strong>, potresti rispondere che ti occuperai della cosa al pi\u00f9 presto, durante il tuo orario di lavoro che va da-a, e che per restare sempre aggiornati sul progetto suggerisci di fissare uno o pi\u00f9 brefing settimanali per seguire l’avanzamento del lavoro. In questo modo avrai fatto presente che non sei a totale disposizione del cliente, e avrai proposto un modo per ottimizzare il lavoro senza dover trovarsi sempre in condizioni di urgenza.<\/p>\n Un cliente che non risponde alle tue email o che \u00e8 comunque un pessimo comunicatore pu\u00f2 creare problemi in qualunque progetto. Cerca di essere tu, a inizio lavoro, a stabilire ogni quanto tempo e in che modo vi dovrete aggiornare<\/strong>.<\/p>\n Lo strumento migliore \u00e8 sempre l’email, perch\u00e9 ti consente di tenere traccia di tutti gli scambi di informazioni tra te e il cliente. Un ulteriore strumento a tua tutela \u00e8 impostare una ricevuta di ritorno, in questo modo avrai la prova che il cliente ha aperto la tua email ma non ha risposto in tempi decenti.<\/p>\n In ogni caso, se non ricevi il feedback richiesto su di un particolare aspetto del progetto, evita di rimanere con le mani in mano e concentrati su altre parti del lavoro che puoi portare avanti in autonomia.<\/p>\n Scopri come gestire al meglio la relazione con il cliente<\/a><\/p><\/blockquote>\n Se per sbaglio hai trascurato di far notare al tuo cliente che eventuali revisioni o<\/strong> richieste extra rispetto al progetto di partenza verranno conteggiate a parte<\/strong>, rischi che si aspetti che tu lo faccia gratuitamente. Se ci\u00f2 dovesse accadere, devi affrettarti a rimetterlo in carreggiata, bloccandolo alla prima occasione.<\/p>\n Se, ad esempio, hai concordato un progetto e in corso d’opera ti viene chiesto di aggiungere qualcosa (un testo, una sezione o pagina di un sito web, un ulteriore canale social…), rispondi in modo cortese ma fermo che, semplicemente, gli accordi non erano quelli, e che pertanto il lavoro in pi\u00f9 comporter\u00e0 un adeguamento rispetto al valore concordato inizialmente<\/strong>.<\/p>\n Se nonostante tutti i tuoi sforzi la situazione non dovesse migliorare, \u00e8 bene valutare l’eventualit\u00e0 di rinunciare al cliente.<\/p>\n Se la situazione ti sembra davvero irrecuperabile, cerca comunque di farlo sempre nel modo corretto<\/strong>:<\/p>\n In questo modo, la tua professionalit\u00e0 non sar\u00e0 messa in discussione, e potrai mantenere in ogni caso un rapporto di cordialit\u00e0 con il tuo cliente.<\/p>\n Clienti che non pagano? Leggi anche l’articolo sugli interessi di mora<\/a>.<\/p><\/blockquote>\nCome riconoscere un cattivo cliente?<\/h3>\n
Il cliente che paga sempre (o spesso) in ritardo<\/h4>\n
\n
Il Mucchio Selvaggio<\/h4>\n
Il T-Rex<\/h4>\n
L\u2019indeciso<\/h4>\n
Il Giano Bifronte<\/h4>\n
L\u2019Esaminatore<\/h4>\n
L\u2019Extraterrestre<\/h4>\n
Il Bisognoso<\/h4>\n
Il Fantasma<\/h4>\n
Il Vampiro<\/h4>\n
Il Bullo<\/h4>\n
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\r\n
\r\n Come gestire i cattivi clienti: il recupero<\/h3>\n
Gestire il ritardo nei pagamenti<\/h4>\n
\nScopri di pi\u00f9 sull\u2019integrazione tra Easyfatt e TS Pay<\/a> ><\/p><\/blockquote>\nAffrontare troppi referenti<\/h4>\n
Il rispetto del tempo<\/h4>\n
\n
Superare le difficolt\u00e0 di comunicazione<\/h4>\n
Gestire le richieste di extra gratuiti<\/h4>\n
Come liberarsi dei clienti irrecuperabili<\/h3>\n
\n