{"id":21357,"date":"2021-06-07T04:00:43","date_gmt":"2021-06-07T02:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.danea.it\/blog\/?p=21357"},"modified":"2022-05-03T17:28:50","modified_gmt":"2022-05-03T15:28:50","slug":"social-media-policy-aziendale-cose-e-come-redigerla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.danea.it\/blog\/social-media-policy-aziendale-cose-e-come-redigerla\/","title":{"rendered":"Social Media Policy aziendale: cos&#8217;\u00e8 e come redigerla"},"content":{"rendered":"<p>I <strong>social media<\/strong> vengono abitualmente utilizzati dalle aziende, per <strong>promuovere e vendere<\/strong> i propri prodotti e per comunicare i <strong>valori del brand<\/strong> al proprio target e la propria audience. Non bisogna dimenticare, per\u00f2, che qualunque cosa venga condivisa in una piattaforma social diventa immediatamente di <strong>pubblico dominio<\/strong>, trasformandosi cos\u00ec anche un potenziale rischio per la <strong>brand reputation<\/strong>.<\/p>\n<p>Basta un solo post o addirittura un commento pubblicato a nome dell\u2019azienda per sollevare reazioni incontrollabili da parte degli utenti e dei media, che possono inoltre essere utilizzate a proprio vantaggio dai brand competitor, con risultati ancora pi\u00f9 gravi.<\/p>\n<p>\u00c8 quindi necessario che l\u2019azienda si <strong>tuteli<\/strong> da questo tipo di pericoli, assicurandosi che la propria presenza sui social venga gestita correttamente da parte dei dipendenti o dai professionisti esterni incaricati di svolgere tale mansione.<\/p>\n<h3>Definizione di Social Media Policy e differenza tra Netiquette e Policy<\/h3>\n<p>La Social Media Policy (SMP) \u00e8 il <strong>regolamento aziendale<\/strong> che definisce le <strong>norme di comportamento sulle diverse piattaforme social<\/strong>, in coerenza con i <strong>valori<\/strong> e la <strong>corporate vision <\/strong>aziendale.<\/p>\n<p>La <strong>netiquette<\/strong> riguarda un insieme di regole di comportamento che in genere vengono presentate in forma di disclaimer nelle pagine e nei gruppi ufficiali di un\u2019azienda, e ha la funzione di <strong>comunicare agli utenti il tone of voice e i criteri di pubblicazione e di moderazione del brand<\/strong>, facendo appello alla buona educazione e al buon senso degli utenti che interagiscono con i canali ufficiali del brand.<\/p>\n<p>La <strong>policy<\/strong>, come si \u00e8 detto, \u00e8 invece un <strong>regolamento disciplinare<\/strong> espressamente <strong>rivolto ai dipendenti e ai collaboratori<\/strong> aziendali, che viene sottoscritto in forma di <strong>contratto<\/strong> e che pertanto acquista <strong>valore giuridico<\/strong>, e che comporta un impianto sanzionatorio che pu\u00f2 arrivare persino al legittimo licenziamento del dipendente o del collaboratore che abbia arrecato un danno alla brand reputation violando le regole previste.<\/p>\n<h3>Esempi di violazione della social media policy<\/h3>\n<p>Un classico caso di <strong>violazione della SMP<\/strong> aziendale si verifica quando un dipendente <strong>offende, ridicolizza o scredita<\/strong> deliberatamente il proprio datore di lavoro sui propri canali social personali. Ma il danno all\u2019immagine dell\u2019azienda pu\u00f2 derivare anche da una risposta sgarbata al commento di un utente, o dalla pubblicazione di <strong>contenuti inappropriati<\/strong> a nome del brand, ad esempio immagini potenzialmente discriminatorie nei confronti di genere, etnia, orientamento sessuale ecc.<\/p>\n<p>La social media policy serve a <strong>prevenire il rischio<\/strong> di tali \u201cincidenti\u201d e a legittimare eventuali sanzioni disciplinari.<\/p>\n<p>Il processo d\u2019intervento si attiva quando viene rilevata una violazione che ha intaccato la brand reputation, e pu\u00f2 quindi coinvolgere diversi dipartimenti interni (marketing, legale, risorse umane, customer care\u2026) e concludersi nel migliore dei casi con un <strong>richiamo<\/strong> e nel peggiore con il <strong>licenziamento<\/strong> e una causa legale.<\/p>\n<h3>Social Media Policy interna ed esterna<\/h3>\n<p>Un efficace regolamento di SMP deve essere strutturato in modo differente a seconda del <strong>target<\/strong> a cui l\u2019azienda si rivolge, in base a cui regole, obiettivi e tone of voice del documento cambiano notevolmente a seconda che si parli di Social Media Policy interna e Social Media Policy esterna.<\/p>\n<h3>Social Media Policy Interna<\/h3>\n<p>La SMP interna \u00e8 serve a <strong>regolare l\u2019utilizzo delle piattaforme social durante l\u2019orario di lavoro<\/strong>. Una volta la tendenza era di vietare completamente ai dipendenti l\u2019utilizzo dei social, ma oggi, sia perch\u00e9 sono diventati un mezzo di comunicazione praticamente inevitabile, sia perch\u00e9 vengono usati dalle stesse aziende, \u00e8 pi\u00f9 opportuno stabilire un regolamento che definisca in modo chiaro i loro limiti di utilizzo.<\/p>\n<p>La SMP interna si rivolge quindi a <strong>due target aziendali<\/strong> distinti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Chi utilizza\/amministra gli account istituzionali dell\u2019azienda,<\/strong><\/li>\n<li><strong>Chi utilizza i propri account privati sul posto di lavoro.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>La SMP interna riveste una fondamentale importanza per l&#8217;immagine aziendale, e ha quindi lo scopo di evitare un improprio o non corretto utilizzo dei canali social, di impedire che del materiale confidenziale aziendale venga impropriamente diffuso all\u2019esterno, di gestire nel modo corretto le situazioni di crisi.<br \/>\n\u00c8 quindi necessario che in primis sia ben chiaro il significato di &#8220;crisi&#8221;, quali azioni compiere nell\u2019immediato, se e quando imporre il blocco delle attivit\u00e0 social e come gestire il media plan previsto durante la crisi stessa.<\/p>\n<h3>La SMP interna per chi utilizza\/amministra gli account<\/h3>\n<p>Questo tipo di policy deve contenere:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>I ruoli e le responsabilit\u00e0<\/strong> in merito ad <strong>accesso<\/strong> e <strong>gestione<\/strong> degli account, delle password aziendali, e dell\u2019aggiornamento delle informazioni istituzionali dell\u2019azienda.<\/li>\n<li><strong>Organizzazione e gestione del piano editoriale<\/strong>, che deve includere il tipo di contenuti da pubblicare, quindi tone of voice dei testi, formati e tipologie di immagini e video, eventuali argomenti da evitare.<\/li>\n<li><strong>Le regole normative sulla privacy<\/strong>, e quindi come trattare dati sensibili ed informazioni confidenziali.<\/li>\n<li><strong>Il protocollo di gestione delle crisi<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Questo tipo di regolamento pu\u00f2 riguardare anche gli influencer, se il brand si avvale della loro collaborazione, attraverso delle precise indicazioni per disciplinarne il comportamento, che deve essere coerente con i valori aziendali.<\/p>\n<h4>La SMP interna e gli account privati<\/h4>\n<a class=\"cta-container\" data-click-cta=\"ef-01\" href=\"\/software\/easyfatt\/cloud\/\"><div style=\"background-color:#3bb1cd; color: #fff; margin: 1em 0;\">\r\n  <div class=\"row\" style=\"padding: 1em;\">\r\n    <div class=\"col-md-5\">\r\n<img decoding=\"async\" class=\"img-fluid\" src=\"\/blog\/wp-content\/uploads\/img-banner-blog-EF-v2.png\" alt=\"Easyfatt Cloud - gestionale cloud\">\r\n    <\/div>\r\n    <div class=\"col-md-7\">\r\n     <img decoding=\"async\" class=\"img-fluid\" width=\"200\" src=\"\/blog\/wp-content\/uploads\/Logo-EF-Cloud-1.png\" alt=\"easyfatt cloud\" style=\"margin-top: 5px; margin-bottom: 5px\">\r\n      <br>\r\n      <p><span style=\"font-size: 17px\">La semplicit\u00e0 di Easyfatt, con la libert\u00e0 del Cloud. 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Questo tipo di policy serve quindi a incoraggiare i dipendenti a mantenere sempre e comunque un atteggiamento responsabile, rispettoso e civile. Ad esempio:<\/p>\n<ul>\n<li>Indicando come il dipendente deve comportarsi <strong>se parla del brand sul proprio profilo personale<\/strong>, per prevenire conflitti con i valori aziendali.<\/li>\n<li>Indicando come il dipendente <strong>pu\u00f2 presentarsi sul profilo personale<\/strong>, dichiarando o meno di lavorare per l\u2019azienda e il suo ruolo (es. nelle informazioni personali).<\/li>\n<li>Indicando se il dipendente <strong>pu\u00f2 pubblicare sul proprio profilo foto<\/strong> sul luogo di lavoro, che comprendano luoghi, attrezzature e persone, facendo ben presente quanto ci\u00f2 possa comportare il rischio di divulgare informazioni confidenziali, che potrebbe avere conseguenze anche gravi come il licenziamento.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Social Media Policy esterna<\/h3>\n<p>La SMP esterna si rivolge a tutti gli <strong>utenti che si rapportano all\u2019azienda dall\u2019esterno<\/strong>, senza quindi esserne dipendenti o collaboratori, e regola di fatto il Social Media Management, ovvero il <strong>rapporto fra gli utenti e gli addetti interni<\/strong> che comunicano attraverso i canali social ufficiali del brand.<\/p>\n<p>Si occupa quindi di un settore \u00e8 molto delicato perch\u00e9 coinvolge direttamente la <strong>brand reputation<\/strong>, che pu\u00f2 essere messa a rischio attraverso recensioni, commenti, post, stories, video degli utenti, hashtag e tag diffamatori o comunque negativi e la diffusione di informazioni sensibili per l\u2019azienda.<\/p>\n<p>La social media policy esterna deve perci\u00f2 contenere:<\/p>\n<ul>\n<li>Il <strong>tone of voice<\/strong> da tenere con gli utenti, i messaggi standard e le formule di cortesia da utilizzare, i tempi e le modalit\u00e0 di risposta ai commenti e messaggi.<\/li>\n<li>La <strong>gestione dei commenti e relative regole di comportamento<\/strong>, tra cui la verifica di eventuali fake profile, l\u2019individuazione, gestione ed eventuale rimozione di commenti ingiuriosi, offensivi e discriminatori, come rispondere a commenti off topic, il controllo di hashtag e tag aziendali in foto e video.<\/li>\n<li>I <strong>limiti e modalit\u00e0 di risposte<\/strong> a utenti che cercano assistenza o informazioni sull\u2019azienda e sui suoi prodotti e servizi, specificando se e quando rispondere direttamente e quando e con quali formule indirizzare l\u2019utente verso altri canali di customer care (telefono, email, FAQ\u2026).<\/li>\n<li>Come <strong>gestire i feedback positivi e negativi<\/strong>, segnalandoli a chi di competenza (es. marketing o customer care).<\/li>\n<li>Il <strong>regolamento di gestione e trattamento dei dati<\/strong> sensibili degli utenti.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Come redigere una Social Media Policy<\/h3>\n<p>La Social Media Policy deve essere redatta in modo accurato ma sempre chiaro e comprensibile da tutti.<\/p>\n<p>\u00c8 bene privilegiare un <strong>linguaggio diretto<\/strong> e orientato a incentivare un comportamento virtuoso e responsabile, evitando toni proibitivi e minacciosi, concentrandosi maggiormente su ci\u00f2 che la policy consente anzich\u00e9 su ci\u00f2 che vieta di fare.<\/p>\n<p>Il suo <strong>obiettivo primario<\/strong> \u00e8 infatti propositivo, in quanto deve <strong>educare gli utenti<\/strong> al corretto utilizzo e alla consapevolezza del valore dei canali social aziendali e della loro importanza per l\u2019immagine del brand, e delle <strong>conseguenze<\/strong> che possono derivare da un loro utilizzo sbagliato, sia dal punto di vista disciplinare che da quello legale.<\/p>\n<p>Andrebbe inoltre elaborata insieme agli altri regolamenti interni aziendali (codice etico, codice comportamentale, privacy policy\u2026), e resa sempre <strong>visibile<\/strong> e <strong>consultabile<\/strong>.<br \/>\nAd esempio, la SMP interna pu\u00f2 essere resa disponibile per la consultazione in un luogo fisico, come una bacheca all\u2019interno dell\u2019azienda, o in una cartella accessibile a tutti nel server, nel cloud o nella intranet aziendale. La SMP esterna, invece, pu\u00f2 essere inserita nel sito web aziendale, magari in aggiunta alla Privacy Policy, e come disclaimer &#8211; possibilmente con rimando a un link al documento integrale &#8211; sempre visibile e consultabile dagli utenti.<\/p>\n<p>\u00c8 vivamente <strong>sconsigliato<\/strong> il copia\/incolla dalle Social Media Policy di altre realt\u00e0, perch\u00e9 per essere efficace deve essere redatta in maniera \u201csartoriale\u201d in base alla tipologia ed ai valori del brand, ed \u00e8 ancora meno opportuno rifarsi a modelli di Paesi stranieri, poich\u00e9 deve attenersi alle normative legali e di giurisprudenza del lavoro italiane.<\/p>\n<p>Andrebbe quindi sempre redatta &#8211; o almeno revisionata e approvata &#8211; da un <strong>legale specializzato in materia<\/strong>, in concerto con i vari reparti dell\u2019azienda (risorse umane, amministrazione, marketing\u2026).<\/p>\n<p>La redazione o la supervisione da parte di un legale, come gi\u00e0 detto, non deve pregiudicarne la facilit\u00e0 di comprensione, quindi il documento dovr\u00e0:<\/p>\n<ul>\n<li>essere scritto in modo <strong>chiaro e diretto<\/strong>, evitando tecnicismi e formule giuridiche complesse;<\/li>\n<li>non contenere n\u00e9 divieti n\u00e9 consigli, bens\u00ec <strong>prescrizioni<\/strong>, mantenendo cos\u00ec la sua efficacia legale;<\/li>\n<li>indicare <strong>esempi concreti<\/strong> di violazione della policy e specificarne le conseguenze;<\/li>\n<li>associare ad ogni singola prescrizione la <strong>sanzione<\/strong> disciplinare prevista;<\/li>\n<li>indicare a <strong>chi compete<\/strong> <strong>la supervisione<\/strong> del rispetto della Social Media Policy.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Una volta redatto, il documento di Social Media Policy deve essere <strong>approvato e controfirmato dal CEO, dal responsabile HR, e dal rappresentante sindacale<\/strong>.<\/p>\n<p>In questo modo, le regole e le prescrizioni previste dalla social media policy saranno in grado di tutelare tutte le parti coinvolte, e di consentire al brand di trarre il massimo vantaggio da una presenza social costruttiva e redditizia, limitando il rischio di crisi istituzionali e di immagine derivate da un uso improprio &#8211; anche in buona fede &#8211; delle piattaforme social da parte dei suoi dipendenti e collaboratori esterni.<\/p>\n<h3>Esempi di Social Media Policy<\/h3>\n<p>Un numero crescente di aziende \u00e8 oggi sempre pi\u00f9 attento alla gestione della comunicazione online e alla tutela della propria immagine. La social media policy nella versione sia interna che esterna \u00e8 oggi sempre pi\u00f9 diffusa. Le prime trattandosi di documenti aziendali riservati e rivolti esclusivamente al personale dipendente, sono pi\u00f9 difficili da reperire online. Le policy esterne, invece, essendo rivolte all\u2019esterno e finalizzate alla comunicazione delle regole generali di condotta degli utenti e del trattamento dei dati personali, possono invece essere reperite con facilit\u00e0. Di seguito vi riportiamo qualche esempio.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Roche Italia<\/strong> &#8211; la <a href=\"https:\/\/www.roche.it\/it\/content\/social-media-policy.html\">social media policy esterna<\/a> presente sul sito \u00e8 estremamente chiara e individua una serie di casistiche sulla modalit\u00e0 di gestione dei commenti e sulle regole di condotta che gli utenti devono seguire sui presidi online del brand.<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.agid.gov.it\/it\/media-policy\">Agenzia per l\u2019Italia Digitale<\/a> &#8211; nell\u2019introduzione \u00e8 possibile capire subito a chi \u00e8 indirizzata la policy e quali obiettivi persegue.<\/li>\n<li>Tuborg Italia &#8211; la policy \u00e8 anche in questo caso indirizzata agli utenti delle pagine ufficiali del brand sui social media con la differenza, per\u00f2, che l\u2019azienda dichiara esplicitamente di non avere un sistema di moderazione e gestione dei commenti. Gli utenti, se vogliono, possono segnalare comportamenti inappropriati inviando una email all\u2019indirizzo info@carlsberg.it.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Conclusioni<\/h3>\n<p>Negli ultimi anni le opportunit\u00e0 offerte alle aziende dai canali social sono davvero cresciute, ma si sono allo stesso modo anche moltiplicate le insidie. Per <strong>evitare danni di immagine<\/strong> e conseguenti perdite \u00e8 oggi fondamentale adottare regole di condotta chiare e puntuali.<\/p>\n<p>Un tempo si parlava in senso generico di netiquette per riferirsi a un insieme di regole da tenere online per favorire il rispetto degli altri. Oggi, attraverso la <strong>social media policy<\/strong>, siamo tenuti non solo al semplice rispetto degli altri, ma anche dell\u2019organizzazione\/azienda di cui facciamo parte. Deve essere sempre chiaro che anche fuori dagli orari di lavoro, permane lo status di dipendente dell\u2019azienda e la divulgazione impropria di notizie pu\u00f2 causare, nell\u2019ipotesi peggiore, anche un vero e proprio reato di <a href=\"\/blog\/diffamazione-azienda-su-facebook\/\">diffamazione su Facebook<\/a> o tramite altre piattaforme. Al di l\u00e0 di qualsiasi policy, comunque, le condotte dei dipendenti che usano impropriamente i profili social, danneggiando l\u2019azienda, possono essere causa di licenziamento disciplinare.<\/p>\n<p>Per prevenire qualsiasi disagio, in definitiva, \u00e8 utile <strong>chiarire fin dall\u2019inizio quelle che sono le possibili situazioni pericolose<\/strong> coinvolgendo tutto il personale nella redazione delle regole. In generale le persone tendono ad essere molto pi\u00f9 motivate quando vengono coinvolte nelle decisioni importanti e una social media policy potrebbe essere l\u2019occasione giusta per costruire insieme maggiore senso di appartenenza e spirito di squadra.<\/p>\n<div class=\"post-tags2\"><a href=\"https:\/\/www.danea.it\/blog\/tag\/domustudio\/\"> Consigliati per Domustudio<\/a><a href=\"https:\/\/www.danea.it\/blog\/tag\/easyfatt\/\"> Consigliati per Easyfatt<\/a><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Come tutelare la propria azienda da potenziali diffamazioni sui social media? Uno strumento fondamentale \u00e8 la Social Media Policy. Vediamo di cosa si tratta, come stenderla e alcuni esempi pratici.<\/p>\n<div style=\"margin-bottom:35px\"><\/div>\n","protected":false},"author":50,"featured_media":21906,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"yasr_overall_rating":0,"yasr_post_is_review":"","yasr_auto_insert_disabled":"","yasr_review_type":"","footnotes":""},"categories":[146],"tags":[3,4],"class_list":["post-21357","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-marketing-pubblicita","tag-domustudio","tag-easyfatt"],"yasr_visitor_votes":{"stars_attributes":{"read_only":false,"span_bottom":false},"number_of_votes":1,"sum_votes":5},"wps_subtitle":"Un'azienda non dovrebbe mai rinunciare a una Social Media Policy interna ed esterna. 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