Relazione con il cliente: 6 suggerimenti per una migliore gestione

In materia di gestione dei clienti, quante volte è capitato di perdere di punto in bianco un cliente storico senza capirne il motivo?

Situazioni del genere sono all’ordine del giorno e causano spesso una sorta di vero e proprio dramma, che li porta a temere di poter perdere allo stesso modo anche gli altri clienti.

Ciò succede in primis per il semplice fatto che, mentre all’inizio di una collaborazione c’è il contatto costante tra chi offre e che chiede il servizio, con il passare del tempo la relazione tende a scemare: diminuiscono le frequenti telefonate iniziali di allineamento con il cliente, o per impostare nuovi progetti, e si perde progressivamente il contatto umano. Nonostante questo, il consulente che non riceve alcuna lamentela pensa sempre che proceda tutto nel migliore dei modi!

Una buona gestione clienti passa dalla consapevolezza che la mancanza di lamentele, o il semplice silenzio, non implicano necessariamente la soddisfazione del cliente. In poche parole, va di detto che un cliente tranquillo non corrisponde necessariamente a un cliente felice. Molto spesso sono semplicemente riluttanti a comunicare la loro insoddisfazione ai fornitori.

Ecco dunque 3 pratici consigli per migliorare la relazione con il cliente e avere sempre il polso della situazione.

#1- Costruisci un rapporto basato su confronti continui e critiche costruttive

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Chi vuole rafforzare il rapporto con i clienti costruendo delle relazioni più stabili, deve incentivare gli stessi a portare delle critiche costruttive che permettano di crescere, migliorare e soddisfare ogni bisogno, anche dopo anni di collaborazione.

Questo può ad esempio essere fatto sentendosi regolarmente per revisionare i lavori. È importante mantenere una relazione con il cliente basata su confronti costanti.

#2- Organizza delle riunioni periodiche per ottimizzare i metodi di lavoro

L’organizzazione di riunioni periodiche, nelle quali ci si confronta per ottimizzare i metodi di lavoro consente a entrambe le parti di essere sempre aggiornate in merito allo stato di avanzamento dei progetti e agli obiettivi da conseguire.

Vietato adagiarsi pensando che se la collaborazione è partita bene proseguirà così per sempre: chi vuole stringere relazione con i clienti forte e duratura deve prevedere meeting e incontri per riesaminare i progetti e per trovare eventuali soluzioni migliorative.

#3 – Mantieni aperti diversi canali di assistenza

È importante offrire al cliente diversi canali di assistenza, tra cui può scegliere in base alle proprie preferenze.

Si può ad esempio proporre:

• assistenza via chat o servizi di messaggistica: perfetti per risolvere i dubbi minori in modo semplice e rapido;
• assistenza telefonica: ideale per il cliente che ha bisogno di spiegare a voce e in modo più approfondito un problema complesso;
• community: può trattarsi di un “comune” gruppo Facebook, oppure di piattaforme e dinamiche più complesse. Oltre ad alimentare il rapporto con fornitore-cliente, le community contribuiscono anche a creare relazioni tra i consumatori, favorendo lo scambio di opinioni, la creazione di un’identità condivisa e il riconoscimento in un gruppo.

#4- Prova a metterti nei panni del cliente

Molto spesso, ci si abitua ad avere un rapporto tra “fornitore e cliente” più che tra “partner” che collaborano sinergicamente per conseguire gli stessi obiettivi. Questo approccio impedisce di vedere le cose dal punto di vista del cliente e di valutarle con il suo metro di giudizio.

È, invece, importante provare a mettersi dalla sua parte, chiedergli la sua opinione e quali sono le metriche che utilizza quotidianamente per valutare i risultati dei progetti intrapresi. In questo modo sarà possibile avere costante percezione del suo reale livello di soddisfazione nei confronti del lavoro svolto e del rapporto di collaborazione.

#5 – Ascolta sempre

Nel momento in cui si interagisce con il cliente, è fondamentale ascoltare.

Infatti, soprattutto quando il rapporto dura da anni, si tende a dare molto per scontato e a farsi sfuggire ciò che sta realmente comunicando la persona che si ha di fronte.

È quindi importante capire cosa il cliente sta cercando di trasmettere, per saper proporre le soluzioni migliori alle sue necessità.

#6 – Riduci le distanze nella comunicazione

Oltre a trovare sempre nuove occasioni di contatto, ad esempio gli incontri periodici o le richieste di opinioni, bisogna curare anche il modo in cui ci si relaziona al cliente.

Nella comunicazione, è opportuno adottare un tono cordiale, utilizzare di frequente espressioni di rassicurazioni e ricorrere a un linguaggio comprensibile e privo di tecnicismi.

Qualora sorgessero tensioni, si deve evitare un atteggiamento accusatorio, dimostrandosi invece disponibili a trovare un compromesso.

Rapporti con i clienti di questo tipo impongono un maggiore livello di impegno da entrambe le parti, ma il vantaggio è evidente: niente più sorprese e improvvise sparizioni, niente più addii in stile “c’eravamo tanto amati”.