Tecniche di vendita in negozio: 20 strategie per assistere il cliente e vendere

Per chi gestisce un negozio, un locale o comunque un pubblico esercizio, può non essere sempre facile accogliere, comprendere, assecondare, servire, soddisfare e, diciamolo pure, sopportare ogni singolo giorno ogni singolo cliente.

Eppure, oltre all’idea imprenditoriale, al plus valore della tua attività, alle classiche dinamiche qualità/prezzo, alle molte tecniche di vendita esistenti, è proprio il modo in cui tu e i tuoi collaboratori vi ponete nei confronti del cliente a determinare in primo luogo se quel cliente tornerà da voi e in ogni caso condizionerà il modo in cui parlerà di voi incidendo sulla reputazione del vostro esercizio.

E tornerà solo se sarà davvero soddisfatto: quella sensazione che prova quando entra, mentre lo ascolti e quando esce con l’idea che da te si sta bene, anche se non ha comprato.

Ricordati poi che oggi non devi più fare tutto a memoria: un buon gestionale per negozio ti dà una mano enorme a capire cosa succede, chi compra davvero, cosa viene venduto e cosa no. È come avere un assistente discreto che tiene d’occhio tutto mentre tu sei occupato con i clienti.

Che si tratti di un’agenzia di viaggi, di una caffetteria, di un negozio di abbigliamento o di una ferramenta, ecco 20 suggerimenti su come porsi al meglio nei confronti dei tuoi clienti e perfezionare così le tue tecniche di vendita.

Strategie per attirare i clienti in negozio

Prima di mettere in atto le tecniche di vendita, è necessario attirare i clienti in negozio. Ecco alcuni consigli che ti possono tornare utili.

#01- Identifica il target del tuo negozio: customer profile e segmentazione

Quando hai deciso di aprire la tua attività, tra le prime voci del tuo business plan ci sarà stata necessariamente quella relativa al target di cliente a cui intendi rivolgerti.

Devi conoscere il tuo target e concentrarti su di esso. Avere ben chiaro qual è il tuo cliente tipo e quale no, è fondamentale.

Se avere un’idea davvero definita dei tuoi potenziali clienti, stendi un customer profile: abitudini, preferenze, motivazioni, perfino piccole paure.

E se il tuo negozio ha pubblici diversi, fai un minimo di segmentazione, cioè dividi le persone in gruppi, in base a caratteristiche comuni, come possono essere le caratteristiche demografiche e le abitudini d’acquisto.

Questo perché lo studente non ragiona come il professionista, il cliente occasionale non ha le attese del fedele.

Un gestionale può aiutarti molto in questa fase: registrando gli acquisti, ti aiuta a notare le preferenze e le abitudini che a occhio nudo non vedresti mai.

Non devi diventare un analista: basta guardare due schermate per capire chi sono davvero i tuoi clienti e come parlano attraverso i loro acquisti.

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#02 – Concentrati sui clienti che pagano

Concentrati sui clienti che pagano tutto e subito, senza storie e senza chiedere sconti. È facile attirare clienti ribassando i prezzi, ma non saranno mai fidelizzati. Ti tradiranno non appena troveranno un’offerta migliore.

Devi saper offrire qualità, esclusività, novità, e i clienti veri devono essere pronti a pagare per questa offerta.

Non scendere a compromessi, mantieni la tua linea curando tutti i dettagli e cercando di dare sempre e solo il meglio per soddisfare le esigenze del target che hai selezionato.

Per riconoscere al volo i clienti più strategici, guarda due numeri semplici: scontrino medio e frequenza d’acquisto. I dati ti dicono chi dà davvero valore al tuo lavoro, senza impressioni.

Scopri cos’è la fidelizzazione dei clienti.

#03 – Cura spazi, layout e pubblicità

Una bella vetrina, uno spazio ordinato, un sito aggiornato, il supporto dei social media. Sono le tue armi per attirare nuovi clienti e per far ritornare quelli già acquisiti.

Tienili informati su tutte le novità, sii certo che sappiano dove ti trovi e quali sono i tuoi orari di apertura, utilizza Facebook, Instagram, YouTube per presentare nuovi prodotti.

E quando allestisci il negozio, pensa al layout: l’ordine non è solo estetica, è percorso d’acquisto. Dove cade l’occhio, dove la gente si ferma, cosa vede prima: un buon layout vende più di dieci minuti di spiegazioni.

Scopri anche come organizzare gli spazi del magazzino.

#04 – Organizza eventi che portano vita (e clienti) nel negozio

Un evento in negozio è come accendere un faro: all’improvviso ti vedono tutti. E non serve un palco o un DJ set. Basta l’idea giusta.

Un piccolo workshop, una dimostrazione, una presentazione di prodotto, un’assistenza “speciale” su un tema ricorrente, una giornata a tema. Ciò che conta non è la complessità, ma l’energia che porta.

Perché gli eventi funzionano? Perché la gente è curiosa. Perché ama “vedere cosa succede”. Perché un negozio vivo attira, mentre un negozio fermo passa inosservato.

E soprattutto: chi entra per un evento spesso torna per comprare. E chi torna, finisce per diventare cliente vero.

#05 – Focalizza le tue aspettative

Prima ancora di alzare la saracinesca, concentrati su cosa ti aspetti dalla giornata che sta per iniziare.

Ovviamente, nel periodo natalizio, durante i saldi, o in caso di eventi particolari che possono comportare una maggiore affluenza di pubblico è facile prepararsi al bagno di folla.

Ma anche negli altri giorni dell’anno puoi cercare di prevedere con quale tipo di clientela dovrai interagire e disporti nell’animo più adatto per farlo.

È successo qualcosa di particolare che non riguarda direttamente la tua attività ma può avere avuto un impatto sulle persone, magari proprio legato alla tua città, come ad esempio un fatto di cronaca?

Preparati a parlarne con i clienti, mettendo in conto l’eventualità di sostenere mezz’ora di conversazione con una persona che non necessariamente finirà per acquistare qualcosa.

Modo di presentarsi e comportarsi

Nel modo in cui ci si pone, bisogna prestare attenzione anche ai più piccoli dettagli, indipendentemente dal fatto che in quel momento ci siano o no clienti in negozio.

#06 – Cura il tuo look

L’abito non fa il monaco. Sì, invece, lo fa eccome. Il tuo abbigliamento e il tuo aspetto in generale deve essere coerente con il tuo ambiente di lavoro, e conferirti credibilità ed autorevolezza.

Ti fideresti del commesso di un negozio di alta sartoria che ti riceve in bermuda e infradito? O del responsabile di un negozio di idraulica che si presenta in doppio petto?

Avere cura del tuo look serve prima di tutto a te, per sentirti a tuo agio con te stesso e con i tuoi clienti, serve a far percepire che la tua attività è gestita in modo serio e professionale, e serve ai clienti a capire che possono affidarsi alla tua competenza e allo stesso tempo la devono rispettare.

#07 – Attenzione a quello che dici

È bello chiacchierare con le persone, soprattutto quando passi lunghi momenti della giornata senza vedere nessuno. Discorsi informali e innocui come il meteo, i gossip sulle celebrità, qualche episodio locale vanno sempre bene.

Ma, attenzione a non varcare mai la soglia del personale. Non ti esporre mai direttamente, non assumere posizioni rigide, evita come la peste qualunque divagazione politica o morale che ti possa mettere in contrapposizione con il cliente o che, peggio ancora, ti possa bollare.

Non lasciare che la gente vada a dire in giro che da te non metterà più piede perché sei un fanatico terrapiattista!

#08 – Cura il rapporto, l’atteggiamento e la formazione dei dipendenti

Se hai dipendenti o collaboratori, fai in modo che siano sempre soddisfatti delle loro condizioni di lavoro, degli orari, dello stipendio. Compatibilmente con le tue possibilità, certo, ma se devi risparmiare su qualcosa, evita di farlo sulla pelle di chi lavora per/con te.

L’esperienza dei tuoi clienti ne trarrà beneficio, e di conseguenza ne trarranno beneficio le tue vendite.

Investi nella formazione dei tuoi collaboratori e assicurati che, giorno dopo giorno, sappiano davvero stare sul pezzo: devono essere pronti a rispondere alle esigenze dei clienti, a risolvere le piccole emergenze che capitano in negozio e soprattutto ad ascoltare. L’ascolto vero, quello che coglie anche i segnali non detti, vale più di mille parole.

Insegna loro a porre domande aperte, quelle che fanno parlare il cliente senza metterlo sotto pressione, e a mantenere la calma anche quando succede l’imprevisto. Il sangue freddo, nei momenti complicati, è un’arma segreta che fa una differenza enorme.

Presta attenzione ai minimi dettagli, non limitarti al modo in cui accolgono e seguono i clienti. Da come rispondono quando squilla il telefono a come a fine giornata portano fuori la spazzatura, tutto deve essere svolto con la massima professionalità, e se non è già stata acquisita da precedenti esperienze è tuo compito insegnargliela.

Leggi anche “Formazione dei collaboratori per vendere di più in negozio”.

Assistere il cliente e tecniche di vendita

Un cliente è entrato in negozio. Come comportarsi nei suoi confronti?

#09 – Non avere pregiudizi

Il vecchio adagio “Non giudicare un libro dalla copertina” è sempre valido. Non ti fidare delle apparenze e non giudicare a prima vista un cliente per come si presenta. Certo, se ti arriva uno coperto di sangue e con un machete in mano qualche domanda è anche lecito farsela, ma in linea generale sii paziente e cerca di assecondare chi hai davanti, trattando tutti con la stessa professionalità e rispetto.

È sempre meglio aver perso un po’ di tempo e scoprire alla fine di aver di fronte il cliente ideale piuttosto che essere precipitosi e rischiare di perdere un’occasione.

#10 – Rimani a disposizione del cliente

Il tuo compito è servire. Ricordatelo sempre, è il lavoro che ti sei scelto e sei là per quello. Per essere a disposizione del cliente. Questo non vuol dire che devi essere il suo schiavo o devi avere un atteggiamento di sottomissione. La tua professione e la tua professionalità consistono nell’offrire al pubblico il miglior servizio possibile in un determinato campo. Punto.

Potrai anche gestire il negozio o il locale più esclusivo della galassia, ma sarà sempre il cliente ad avvantaggiare te scegliendoti rispetto ad altri, e di questo devi essergliene grato, dimostrando questa tua gratitudine senza servilismo ma comunque mantenendo sempre una dignitosissima umiltà.

Quando emergono dubbi oppure obiezioni nella vendita, non irrigidirti: chiarisci, rassicura, riassumi. La gestione serena delle obiezioni è già metà vendita.

#11 – Psicologia di vendita, quella utile (e pulita)

La psicologia della vendita non è una scienza occulta, né un trucco da imbonitori: è semplicemente l’arte di capire come ragiona la persona che hai davanti. Prima osservi, poi ascolti, poi parli. E già questo, di solito, basta per fare la differenza.

C’è chi decide d’impulso, chi ha bisogno di essere rassicurato, chi vuole sentirsi libero di fare domande, chi invece si apre solo se capisce che non lo stai giudicando. Molti comprano non perché ne avessero davvero intenzione, ma perché si sentono compresi, accolti, al sicuro. E questo non si ottiene con discorsi lunghi: la vendita si raggiunge stando presenti.

Il tuo compito non è “convincere”, ma rendere semplice scegliere. Accompagnare, non spingere. Dare al cliente la sensazione che sta decidendo lui, con calma e senza pressioni. E per farlo non serve una laurea in psicologia: basta avere il coraggio di fare la domanda giusta al momento giusto.

Le domande aperte sono la tua arma migliore: quelle che non si chiudono con un “sì” o un “no”, ma che invitano a parlare. “Come pensa di usarlo?”, “Che cosa le piace di più?”, “Che cosa non l’ha convinta dell’altro modello?”. Sono piccole frasi che sembrano nulla, ma che aprono porte enormi.

E quando il cliente si apre, tu capisci davvero cos’ha in testa. E a quel punto vendere non è più un “ti propongo”: è un “ti aiuto a scegliere”.

#12 – Vendi qualcosa che detesti

Uno degli allenamenti migliori per la tua tecnica di vendita è cercare di vendere qualcosa che non acquisteresti.

Trova il capo o l’oggetto in vendita nel tuo negozio che meno ti piace. Ci sarà pur qualcosa che detesti, che non indosseresti neanche sotto tortura ma che è lì, in vendita, perché per alcune persone è irresistibile.

Sforzati di trovare cinque buoni motivi per cui qualcuno dovrebbe acquistarlo.

Liberati del tuo giudizio e del tuo gusto personale, concentrati sulle motivazioni che possono indurre il cliente all’acquisto ed affidati a queste nel momento in cui presenti l’oggetto a un potenziale cliente.

E ricordati: se poi qualcosa va storto, gestire bene un reclamo vale oro. Niente fidelizza più di un problema risolto come si deve.

Scopri le tecniche di persuasione per convincere un cliente.

#13 – Non adagiarti sul concetto di “vendere facile”

Se una cosa si vende da sola, può venderla chiunque. Super offerte, sconti, ricchi premi e cotillons possono essere un aiuto, certo.

Ma la tua bravura sta nel saper vendere ogni singolo articolo, anche il più difficile. E venderlo a tutti, anche al cliente più difficile. Mettiti alla prova, sempre.

Le leve più semplici, ascoltare davvero, chiarire i dubbi, riassumere i benefici, battono ogni furbizia.

#14 – Preparati a prendere in mano la situazione

Il cliente NO può sempre capitare. Qualcuno con cui non riesci ad entrare in sintonia, non gli va bene niente, è scontroso fino al limite della maleducazione. Un atteggiamento passivo raramente migliorerà la situazione.

A volte è il caso di fare un passo avanti, e domandare senza mezze misure quale sia il problema, sempre in modo gentile e senza sarcasmo o aggressività.

Eviterai una situazione di stallo imbarazzante sia per te che per il cliente e avrai la possibilità di ripartire da zero e magari concludere la vendita.

Leggi anche “Le frasi convincenti per vendere”.

#15 – Gestisci obiezioni e reclami come opportunità

Le obiezioni non sono contro di te: sono parte del processo. Chiedi “cosa la preoccupa?”, ascolta davvero e rispondi col valore, non con la difesa.

I reclami, se risolti bene, fidelizzano più di una vendita perfetta: dimostrano che ci sei quando serve.

Molti pensano che la soddisfazione del cliente (customer satisfiction) dipenda dall’acquisto, ma spesso nasce proprio da come gestisci un dubbio o un reclamo. È lì che capisce se può fidarsi, è lì che decidi se tornerà oppure no.

Cosa fare nel post-vendita

Una volta che la vendita si è conclusa, sia che sia andata a buon fine, sia che il cliente sia uscito senza nulla, è importante assumere determinati atteggiamenti e fare dovute considerazioni.

#16 – Invita i clienti a tornare

Hai battuto lo scontrino e hai ringraziato, hai anche augurato un buon proseguimento di giornata. OK, è il minimo che tu possa fare.

Uscire da dietro il bancone, accompagnare il cliente all’uscita e invitarlo a tornare a trovarti è fare qualcosa in più.

Sempre con la massima naturalezza e senza sembrare impostati, ovviamente. Il cliente se ne ricorderà.

#17 – Dai un motivo concreto per tornare: il programma fedeltà

Un programma fedeltà (programma loyalty) funziona quando è semplice e fa sentire il cliente riconosciuto.

Non serve inventare meccanismi complicati: può essere uno sconto dopo un certo numero di acquisti, un’anteprima riservata o una piccola attenzione dedicata solo a chi torna spesso. Sono gesti leggeri che creano un legame, perché le persone ricordano chi le tratta con cura e questo le porta a tornare più volentieri.

Puoi metterlo in pratica attraverso una carta fedeltà, fisica o digitale, che accompagna il cliente nelle sue visite.

La modalità è semplice: ad ogni acquisto accumula un punto, un credito o un timbro e, raggiunta la soglia, ottiene un vantaggio concreto.

Se la carta è registrata nel gestionale, puoi anche seguire le sue preferenze e proporre offerte personalizzate senza complicarti la vita.

Una carta fedeltà ben pensata non è uno sconto mascherato: è un modo elegante per dire “mi fa piacere rivederti”.

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#18 – Analizza i dati di vendita (senza farne una scienza)

Quando la giornata finisce e il negozio si svuota, è il momento migliore per dare un’occhiata ai numeri che raccontano com’è andata davvero.

Non è un esercizio da contabili: è un modo semplice per capire quali prodotti sono stati venduti, chi ha comprato e che cosa invece è rimasto fermo sullo scaffale.

Bastano tre domande per orientarsi: cosa ha funzionato oggi, cosa non si è mosso e perché.

Con queste risposte puoi decidere se spostare un articolo, cambiare un’esposizione, rivedere un prezzo o riproporre qualcosa che ha avuto successo.

E la cosa sorprendente è che, dopo un po’, guardare i dati diventa quasi rassicurante: ti fa prendere decisioni più rapide e più lucide.

Il negozio parla ogni giorno; i numeri sono semplicemente il modo più chiaro in cui ti dice cosa migliorare domani.

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#19 – Calcola il tasso di conversione

Il tasso di conversione (conversion rate) è la percentuale di potenziali clienti che entrando nel tuo negozio o locale effettuano un acquisto.

Il rapporto tra il numero di clienti che varcano ogni giorno la tua porta e l’entità delle vendite registrate a fine giornata dovrebbe crescere man mano che prosegui nella tua attività e che tu e il tuo staff accumulate esperienza.

Se fin dall’inizio della giornata avrai un’idea del numero di clienti che ti faranno visita, potrai già prevedere l’incasso finale con una buona approssimazione.

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#20 – Guarda avanti e pensa positivo

La conclusione di una vendita dipende da vari fattori.

A volte è semplice fortuna, altre volte dipende strettamente da te, altre ancora soltanto dal cliente. L’importante è vendere, quello è l’obiettivo.

Ma se qualche cliente se ne va senza aver acquistato nulla, non è certo il caso di buttarla in tragedia. Limitati a domandarti se avresti potuto far meglio, e pensa piuttosto al prossimo cliente che sta per entrare dalla tua porta.

Riassumendo, è importante che tu abbia un modello da seguire, un sistema di vendita che ti consenta di relazionarti con un perfetto sconosciuto, instaurare con lui un rapporto prima ancora di enunciare i pregi e le caratteristiche di un determinato prodotto, e di convincerlo ad effettuare l’acquisto uscendo soddisfatto dal tuo esercizio e, possibilmente, con la voglia di tornarci.