Come fidelizzare i clienti: idee e tecniche di fidelizzazione per l’impresa e l’imprenditore

Grandi o piccole che siano, per le nostre imprese è fondamentale curare attentamente la fidelizzazione dei clienti.

Le statistiche non ci lasciano nessun dubbio a riguardo: i clienti abituali spendono circa il 67% in più rispetto ai nuovi clienti. Già questa potrebbe essere una ragione sufficiente per portarci a ragionare su come fidelizzare i clienti, piuttosto che investire solo nel raggiungere nuovi mercati. Inoltre, se proprio vogliamo osservare una panoramica d’insieme, è molto più costoso, in termini sia di tempo, energie e denaro, attrarre nuovi clienti rispetto a fidelizzare i clienti che già stanno facendo affari con noi.

Dopo questa doverosa introduzione, possiamo capire come mai è così importante fidelizzare i clienti, e quindi iniziare a pensare a implementare nelle nostre strategie aziendali delle tecniche di fidelizzazione.

Per questo motivo abbiamo pensato di condividere otto semplici idee per fidelizzare il cliente, per renderlo felice, soddisfatto e fedele per molto tempo.

Comunica con loro, è fondamentale

Non ci stancheremo mai di sottolineare quanto la comunicazione con i propri clienti sia importante. Per essere davvero efficace, inoltre, dovrebbe essere frequente, perché permette di rimanere vivi nelle loro menti.

Un’ottima partenza è quella di creare un database dettagliato in cui inserire informazioni che li riguardino (indirizzi mail, numeri di telefono, preferenze varie), quindi usare questi dati per inviare promemoria, auguri, o la classica newsletter mensile. Non dimentichiamoci dei social network, perché permettono di rimanere in contatto con i nostri clienti anche quotidianamente.

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Un piccolo appunto: meglio non vedere questo metodo come un’opportunità di fare solo pubblicità. Trovare un bilanciamento tra le comunicazioni promozionali e quelle informative aiuterà a non finire direttamente nel cestino della casella di posta elettronica.

Concedi qualche extra, i clienti lo adoreranno.

Un metodo ampiamente utilizzato e datato, ma che continua a regalare soddisfazioni, è quello di premiare la fedeltà dei clienti attraverso dei vantaggi esclusivi. Non c’è bisogno di concedere sconti incredibili, può bastare anche qualcosa di molto più piccolo ma apprezzato.

Saltare la fila, un incontro speciale, la possibilità di sedersi immediatamente, oppure le più note raccolte punti e uno sconto in occasione del compleanno, sono piccole strategie che permettono ai clienti di sentirsi “premiati”. Pianificando un sistema per premiare chi è fedele, possiamo incoraggiarli a esserlo e, ovviamente, a rimanere nelle nostre vicinanze.

Rendi il pagamento flessibile

Questa tecnica, che può essere particolarmente utile per quei business che risentono della stagionalità, permette di dilazionare il pagamento in più mesi. Un esempio è un’attività di wedding planning: si trova a concentrare tutte le sue energie nel periodo dei matrimoni, mentre per il resto dell’anno vede meno movimenti, sia nell’attività che nel conto in banca.

Questa attività, quindi, ha deciso di offrire ai clienti un pagamento dilazionato nei mesi precedenti al matrimonio, invece di chiedere un versamento unico. Il risultato è stato che i clienti hanno apprezzato la soluzione, trovandola più adatta alle loro esigenze, e ne sono stati così felici da parlare di quell’attività ad amici e parenti.

Non dimenticare l’assistenza clienti

Potrebbe sembrare un qualcosa di scontato, ma vale la pena di ripeterlo, soprattutto di questi tempi. I clienti ricordano quando vengono trattati “bene”, in modo educato, efficiente, cortese. Allo stesso modo si ricordano quando questo non accade.

Un’indagine del 2013, infatti, ha dimostrato che il 51% dei clienti ha concluso la relazione con un’attività perché non erano felici del servizio che stavano ricevendo. Che si sentano trattati bene o meno, un fatto è certo: ne parleranno nella loro cerchia di conoscenze, per cui meglio adoperarsi perché spendano solo “parole di miele” nei nostri confronti.

La tecnologia aiuta, ma non fidelizza

Certo, la nostra società è immersa fino al collo nella tecnologia che le ha permesso di abbattere le barriere di spazio e tempo, raggiungendo sempre più persone spendendo relativamente poche energie. Ma in un mondo pieno di messaggi di testo ed email, il contatto umano continua avere la sua importanza.

Se ci pensiamo un attimo, nemmeno a noi piace rimanere intrappolati nell’infinita ricerca di un aiuto, tra messaggi automatici, segreterie, attese di email, mentre l’unica cosa che vorremmo davvero è poter parlare con un umano in carne e ossa, che sappia rispondere al nostro quesito. Quindi, se le risposte automatiche permettono di risparmiare, uno staff preparato e presente contribuisce a rafforzare la fidelizzazione del cliente.

Offri un vantaggio iniziale

Nel caso in cui vogliamo lanciare un programma di fidelizzazione simile a quello che viene usato nei bar, che prevede un prodotto in omaggio dopo averne acquistati un numero predefinito, è un’ottima idea è quella di regalare qualche vantaggio in partenza. Per esempio, si possono abbonare i primi due prodotti gratuitamente. Facendo questo si aumentano le probabilità che i clienti rimangano nei paraggi e che porteranno a termine l’offerta.

Piccolo consiglio del caso: meglio non stampare le tessere con i primi due spazi già bollati come omaggio, ma farli inserire direttamente dal venditore al momento dell’acquisto. Questo permetterà al cliente di percepirsi come privilegiato e “coccolato”, piuttosto che sentirsi uno dei tanti altri clienti.

Sorridere

Forse può sembrare un metodo ovvio, o addirittura banale, ma non ci stancheremo mai di ripeterlo perché è davvero importante. L’attitudine con cui ci presentiamo ai nostri clienti fa davvero la differenza. In uno studio, svolto nel Regno Unito, sono state registrate le espressioni con cui i clienti venivano accolti nel negozio, quindi confrontate con quanto quei clienti avevano speso.

I risultati dimostrano la nostra teoria: i clienti erano stati accolti con un sorriso hanno speso il 67% in più rispetto a quelli che non erano stati accolti in questa maniera.

Dare un motivo per essere fedeli

Se un cliente è soddisfatto e felice di fare affari con noi, allora ha tutte le ragioni per essere fedele alla nostra attività. Per capire a fondo che meccanismi si attivano nella mente di una persona fidelizzata, una ricerca ha studiato i “fan” di uno dei marchi che ha molto da insegnare su come fidelizzare i clienti.

Si tratta, ovviamente, di Apple. I neuroscienziati hanno dimostrato cosa succede quando i fan di Apple pensano o parlano dei loro prodotti: si mettono in funzione le stesse parti del cervello che si attivano quando le persone religiose pensano alla loro divinità. Questo dimostra che, se riusciamo a offrire un servizio o prodotto che i clienti ritengono il migliore, allora saranno devoti e appassionati.