Tutti noi almeno una volta nella vita siamo stati dei clienti arrabbiati e prima o poi ci troveremo ad affrontare la gestione di un cliente arrabbiato. Una sorta di prassi piuttosto comune, da seguire con la massima attenzione per evitare che un più o meno futile malinteso causi la fine di un rapporto.
La prima cosa da fare per scoprire come gestire il cliente arrabbiato, è partire dall’analisi dei motivi che hanno spinto quest’ultimo a manifestare il suo dissenso: si sente preso in giro? Crede di non aver ricevuto un servizio adeguato? Pensa di aver pagato un prezzo eccessivo per il servizio o prodotto ricevuto?
A prescindere dalla ragione che l’ha portato a indispettirsi è necessario intervenire nel migliore dei modi per risolvere o gestire la situazione. Ecco dunque alcuni aspetti da prendere in considerazione per capire come comportarsi con i clienti arrabbiati, migliorando la situazione in modo semplice e veloce!
Indice dei contenuti
Essere disposti a scusarsi
Il primo passo per affrontare al meglio la gestione del cliente arrabbiato, è quello di scusarsi con lo stesso, nonostante la ragione possa non essere necessariamente dalla sua parte: dimostrare all’altra persona diplomazia, disponibilità e pazienza, le fa capire che tutte le azioni sono state compiute in buona fede e che ogni incomprensione può essere chiarita senza alcuna ripercussione negativa.
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Così facendo l’interlocutore, oltre a cambiare percezione e punto di vista, si meglio dispone nei confronti dell’interlocutore.
Attenzione: scusarsi non significa dare ragione al cliente, ma dispiacersi della criticità che sta vivendo e il primo passo per comunicare empatia!
Dimostrare empatia
In psicologia l’empatia rappresenta l’abilità di immedesimarsi nello stato d’animo di un’altra persona. Nell’affrontare un cliente arrabbiato è necessario fare uno sforzo per mettersi nei suoi panni e comprendere gli atteggiamenti che l’hanno spinto a reagire in modo negativo. Una volta fatto tale sforzo, risulta immediatamente più facile iniziare un dialogo positivo, che consenta a entrambe le parti di superare la criticità.
Trovare una soluzione
Nella gestione del cliente arrabbiato gioca un ruolo fondamentale la capacità di saper trovare una soluzione adeguata in tempi ragionevoli. Una soluzione che faccia percepire al cliente che la controparte sta fornendo tutta la disponibilità a risolvere la situazione. Comunicare con l’interlocutore, fargli comprendere quanto vale per l’azienda a cui si è affidato e assecondare le sue richieste (nei limiti del possibile).
Trasmettere il messaggio giusto
Riuscire a trasmettere il giusto messaggio è fondamentale. Non si tratta solo della scelta delle parole, ma anche del tono e del controllo della dinamica della discussione. Dimostrarsi chiari, cordiali e disponibili, senza dare modo all’altra persona di chiudersi nella propria rabbia, consente di mettere anche il cliente nella condizione di comunicare al meglio il proprio problema.
Comunicare con gli strumenti adeguati
Per trasmettere il messaggio descritto nel punto precedente in maniera corretta, è necessario utilizzare degli strumenti adeguati, che possono essere identificati con le parole. Partendo dal presupposto che queste stesse parole costituiscono il nucleo del nostro vocabolario e che proprio grazie a esse possiamo compiacere, incuriosire e convincere gli altri, è doveroso adoperare i giusti termini al momento opportuno, dimostrando il massimo livello di comprensibilità possibile. Vi sono delle formule tipicamente associate alla rabbia e che i clienti potrebbero usare in una comunicazione ostica, ad esempio: perchè, non voglio, non penso, non credo, non ho intenzione, ecc…
Lo strumento chiave è spesso il cosidetto re-pitch (in italiano potremmo chiamarlo “ripasso”) ovvero la ricostruzione delle frasi del cliente eliminando le parole negative e cercando così di formulare un asserzione più neutra per poi continuare la discussione. Questo aiuta a evitare i malintesi, abbassare nettamente il livello di stress e tensione della comunicazione, e semplifica di molto il dialogo.
Essere sempre costruttivi e pazienti
Un cliente arrabbiato è pur sempre un cliente. Sapere come comportarsi con i clienti arrabbiati significa, tra le varie cose, anche dimostrare pazienza e saper dare risposte costruttive. Certo delle volte si possono commettere alcuni errori, ma venendosi incontro e restando collaborativi, tutto può risolversi nel modo migliore.
Riassumendo: nella gestione del cliente arrabbiato è fondamentale la calma. Restando calmi sarà possibile gestire la comunicazione al meglio e il resto fluirà naturalmente per il meglio.
Clienti che non pagano? Leggi anche l’articolo sugli interessi moratori.
Nasco a Milano nel 1985 e il primo ricordo di scuola è il quaderno coi temi d’italiano che ancora conservo. Frequento il liceo artistico a Padova, ma passo intere giornate a scrivere racconti sugli ...
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