I KPI e-commerce più importanti e le analisi per vendere online al meglio

Prima di iniziare, ricorda che:

• Tasso di conversione e-commerce, importo del carrello acquisti, tasso di restituzione dei prodotti, ottimizzazione dei costi di acquisizione e di fidelizzazione dei clienti rappresentano dati preziosi che permettono di fare scelte consapevoli per il tuo sito e-commerce.
• Seguire e analizzare le statistiche del tuo negozio online dal pannello di controllo ti consente di intraprendere azioni semplici per aumentare il traffico qualificato e il fatturato del tuo e-shop.
• Il tasso di conversione indica la percentuale di visitatori che effettuano ordini sul tuo sito rispetto al numero totale dei visitatori del tuo negozio online.
• Il costo di acquisizione cliente (CAC) deve corrispondere a un giusto equilibrio tra le spese sostenute per le campagne di comunicazione e i margini generati dai nuovi clienti grazie ai loro acquisti sul tuo e-commerce.
• Ottimizzare la produttività del proprio sito significa aumentare il valore dello “scontrino” medio e la frequenza di acquisto degli internauti! Fidelizza i tuoi utenti!

Per aumentare il tuo fatturato online, è essenziale conoscere i canali che apportano visitatori di qualità, pronti a effettuare acquisti.

Come valutare l’efficacia del tuo negozio online? Come interpretare i risultati delle tue azioni di marketing? Come scegliere i dispositivi che generano ricavi e quali sono i canali in cui investire di più? Queste sono le domande che ogni commerciante online deve porsi.

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Per rispondere in modo adeguato, i KPI (Key Performance Indicator) sono tuoi alleati: questi indicatori chiave di performance offrono una visione concreta dell’attività del tuo sito e-commerce. Se segui questi indicatori regolarmente, potrai prendere le decisioni più appropriate per aumentare il traffico qualificato, le vendite e i margini del tuo negozio online!

#1 – Tasso di conversione e-commerce

Il tasso di conversione, anche detto tasso di trasformazione, risponde alla seguente domanda: quale è la percentuale degli visitatori del mio sito e-commerce che effettua un acquisto?

La percentuale di riferimento di un buon tasso di conversione online è in media del 2% per il commercio B2C e del 7.5% per il mercato B2B. La tua “preoccupazione” deve essere quella di raggiungere questi risultati, se non addirittura superarli!

Un tasso di conversione basso: quali sono le soluzioni da adottare?

Attira traffico qualificato

Il traffico qualificato rappresenta il numero di utenti che visitano il tuo sito e-commerce volontariamente perché sono interessati ai prodotti che vendi. Sono potenziali acquirenti alla ricerca di prodotti e/o informazioni precise.

Gli utenti che accedono a un sito a cui non sono interessati, a causa di una ricerca sbagliata o di una definizione erronea delle parole chiave, non effettueranno acquisti. Quello che conta di più non è la quantità, ma piuttosto la qualità delle visite!

Gli specialisti MYTHO lavorano continuamente alla ricerca dei migliori risultati possibili per traffico qualificato dei negozi online e per il maggior ritorno sull’investimento (ROI – Return On Investment). Tre i campi di maggiore attività:

• Ottimizzazione SEO (Search Engine Optimization) per l’indicizzazione e il posizionamento naturale del sito e-commerce (titoli, descrizioni, tag, parole chiave…) allo scopo di posizionarlo in testa ai risultati di ricerca su Google e attirare il maggior numero di visitatori qualificati.
• Google AdWords: è importante scegliere le tue parole chiave con cura, individuare i prodotti più venduti e quelli che generano la maggiore marginalità. L’81% degli utenti considera gli annunci Google AdWords corrispondenti alle loro necessità e il 53% clicca sugli annunci Google AdWords per effettuare un acquisto (dati Google).

«Oltre agli sforzi compiuti per ottimizzare la nostra indicizzazione naturale, pubblichiamo anche degli annunci a pagamento. I risultati sono sorprendenti: il 30% del nostro traffico e il 25% delle nostre vendite provengono da questo canale!»

Gaëlle BARRE – Univers Broderie – Cliente MYTHO

• Testare nuovi canali di comunicazione. Esportare una parte o l’interno catalogo dei prodotti in pochi clic per vendere anche sui Marketplace (Amazon, eBay…) o sui comparatori di prezzi (Google shopping, Kelkoo, Twenga…). Oppure l’uso del Direct Email Marketing su database di utenti qualificati oppure il lancio di concorsi sui social network.

«I Marketplace (Amazon o eBay) e i comparatori di prezzi (Google Shopping, Kelkoo, ecc.) aumentano in modo significativo il tuo fatturato mensile. L’esportazione rapida del catalogo attraverso la selezione di categorie specifiche o di tipologie di articoli ha rappresentato un enorme vantaggio per lo sviluppo delle nostre vendite su questi canali. La segmentazione ci permette di pubblicare i prodotti il cui prezzo è molto più interessanti rispetto a quello della concorrenza. Inoltre, grazie allo strumento di monitoraggio delle visite e degli ordini, individuiamo in un colpo d’occhio gli articoli più consultati e quelli invece che non funzionano; in questa maniera possiamo adeguare le nostre offerte per aumentare i benefici!».

Éric Silici – SportOutdoorShop – Cliente MYTHO

Per analizzare il traffico che arriva sul tuo sito, il tuo alleato più importante è Google Analytics! Ricordati di inserire i tag di riferimento sul tuo sito E-Commerce per poter analizzare nel dettaglio i tuoi utenti (area geografica, sesso, età, modalità di navigazione, area di clic, sezioni più consultate, ecc.).

Inserisci caratteristiche pertinenti nelle tue schede prodotto

La qualità della scheda prodotto è fondamentale: deve attirare il visitatore, informarlo e ispirargli la fiducia necessaria per effettuare il suo acquisto senza remore.

Piccolo promemoria degli aspetti principali:

• Essere chiari e fornire informazioni utili: titolo, descrizione breve, descrizione dettagliata, informazioni tecniche, visibilità delle giacenze, promozioni, prezzi… compila scrupolosamente tutti i campi a tua disposizione per valorizzare gli articoli del tuo sito E-Commerce. Ricorda, inoltre, di aggiungere immagini significative e funzionali a descrivere il prodotto nei suoi dettagli.
• Punta sugli elementi di affidabilità: secondo il dodicesimo rapporto Censis-Ucsi di marzo 2015, il 43,5% degli utenti di internet, ossia 15 milioni di italiani, effettuano acquisti sul Web. Di questo dato, il 28,7% si dice “preoccupato di incappare in truffe”.
  Non ci stancheremo mai di ripeterlo: per avere fiducia, il visitatore ha bisogno di sicurezza! Ricorda, quindi, di inserire elementi di affidabilità (modalità di pagamento e di spedizione, contatti, servizio clienti).
• Le recensioni dei clienti hanno un impatto importante sugli acquisti online perché forniscono informazioni utili agli utenti: secondo il sondaggio 2013 Zendesk e il sondaggio 2014 BrighLocal, “l’88% dei consumatori afferma che le recensioni online hanno influenzato la loro decisione di acquisto”! Le raccomandazioni di altri utenti sconosciuti sono percepite come affidabili al 70% (studio Nielsen Global Trust in Advertising 2012).
  In più, Google dimostra che le schede prodotto che mettono in evidenza le recensioni clienti beneficiano di un tasso di clic superiore al 17%!

Riduci il tassi di abbandono del carrello acquisti

Sei riuscito ad attirare visitatori qualificati, ma il tuo tasso di conversione fatica ad aumentare?  Stavi per trasformare il tuo visitatore in cliente, ma alla fine… è andato via senza salutare… Per capire quali sono gli elementi che bloccano il cliente al momento di comprare, occorre misurare il tasso di abbandono del carrello per ciascuna tappa dell’atto di acquisto.

• Ti rendi conto che molti visitatori abbandonano l’acquisto nel momento di scegliere la modalità di spedizione?
  Assicurati di proporre varie modalità di spedizione: secondo l’indagine europea Ups Pulse of the Online Shopper 2015 condatta da Ups-comScore, il 54% degli acquirenti italiani “ha abbandonato un carrello a causa di lunghi tempi di spedizione o dell’assenza di una data”.
  In base a quest’indagine, si apprende anche che il 46% dei consumatori sostiene che la spedizione gratuita rappresenti un elemento di forte interesse quando effettuano acquisti online.
  A causa dei costi di spedizioni troppo elevati, il 54% degli acquirenti italiani abbandona il proprio carrello, il 57% non era pronto ad acquistare ma voleva farsi un’idea del costo totale della spedizione, il 36% ha abbandonato il carrello perché il valore dell’ordine non era sufficiente a ottenere la spedizione gratuita. Proporre uno strumento di calcolo dell’importo delle spese di spedizione consente di non deludere i visitatori!
• Il problema risiede nel momento di scegliere la modalità di pagamento? Sempre secondo la stessa indagine (Ups-comScore 2015), il 42% dei consumatori italiani abbandona il proprio carrello acquisti se la modalità di pagamento preferita non è prevista. Trai le opportune conclusioni: amplia la tua offerta (carta di credito, bonifico bancario, PayPal, assegno…)!
• Per evitare che il visitatore abbandoni il carrello acquisti nel momento di confermare la transazione, evidenzia le coordinante di contatto nonché le informazioni di presentazione della tua azienda per rassicurarlo! In effetti, solo il 48% dei consumatori europei è soddisfatto della possibilità di trovare un numero di telefono di servizio cliente o altre opzioni di contatto durante la fase di acquisto (Ups-comScore 2015).

#2 – Carrello acquisti

L’importo medio del carrello acquisti in Italia è di 90 euro (fonte: Effiliation, 2014). In base al settore di attività, questo importo può variare in maniera considerevole. Se vendi caramelle, è evidente che il tuo carrello medio sarà inferiore a quelli del commerciante online che vende arredamento. Indipendentemente dai prodotti che proponi, l’importante è vendere il maggior numero possibile di articoli e aumentare sempre di più l’importo degli acquisti effettuati sul tuo sito!

Un carrello medio troppo basso, quali sono le soluzioni da adottare?

• Individua i prodotti che attirano l’attenzione dei visitatori e quelli che convertono il visitatore in acquirente. Una volta identificati, la procedura è semplice e determinante:
• Riorganizza il tuo sito, e in particolare la tua home page, per valorizzare i tuoi prodotti di punta.
• Applica il cross-selling per incoraggiare l’internauta ad acquistare articoli complementari e aumentare l’importo medio del carrello. Il tuo cliente ordina del caffè?Proponigli zucchero, tazzine, una promozione sull’ultima caffettiera …
• Punta sul servizio e i consigli ai clienti per incrementare le tue vendite. Proponi di accettare e registrare gli ordini dei tuoi clienti per telefono e per email, questo contribuisce ad aumentare l’importo medio del carrello acquisti!

#3 – Tasso di restituzione

Il tasso di restituzione rappresenta il numero di ordini restituiti e/o che hai dovuto rimborsare rispetto al numero totale di ordini che sono stati effettuati sul tuo sito e-commerce. Questo indicatore è fondamentale per il business online perché permette di individuare i difetti dei prodotti, la fonte di insoddisfazione all’origine del reso, ecc. In questo modo, potrai migliorare la gestione dei resi e ottimizzare la frequenza di acquisto sul tuo sito.

Un tasso di restituzione elevato: quali sono le soluzioni da adottare?

• Proponi una politica di reso senza ostacoli:
  Questo incoraggerà gli acquirenti online a comprare più spesso sul tuo negozio online e a raccomandarti. E senza problemi imprevisti, questo ridurrà le opinioni negative.
• Verifica la qualità delle immagini del tuo sito:
  Una delle caratteristiche, se non LA caratteristica che conta di più in una scheda prodotto durante l’atto di acquisto: le immagini! Proponi immagini di alta qualità? Con effetto zoom? Visibili da diverse angolazioni?
  Il cliente deve poter “toccare” il prodotto e “girarlo nelle sue mani” in tutte le direzioni per essere sicuro del suo acquisto. Solo cambiando le immagini, alcuni commercianti online hanno constatato un aumento delle vendite di alcuni articoli fino a oltre il 58%. Le tue immagini devono essere estremamente realistiche e conformi ai veri prodotti. Se il cliente è soddisfatto, non restituirà l’articolo acquistato!
• Scegli un imballaggio adeguato:
  Se spedisci dei prodotti in confezioni fragili che non proteggono bene gli articoli, corri il rischio che si rovinino durante il trasporto e che il cliente insoddisfatto lo rimandi indietro. Meglio essere sicuri che, anche se si verifica un imprevisto, i tuoi prodotti arrivino a destinazioni in buono stato!

#4 – Costo di Acquisizione Cliente (CAC)

Abbiamo visto cosa fare affinché i clienti spendano di più sul tuo sito senza restituire i loro ordini… Con i loro acquisti, i tuoi clienti generano fatturato, ma quanto ti costano?

Perché occorre sapere che i clienti sul Web non sono gratuiti! A volte, arrivano spontaneamente sul tuo e-commerce (grazie ad esempio al passaparola) e a volte, bisogna catturarli con: Google AdWords, newsletter, immagini, link sponsorizzati sui social network, il lavoro di ottimizzazione SEO… Queste spese rappresentano il costo di acquisizione cliente (CAC) che corrisponde all’importo totale che spendi per generare traffico, diviso per il numero di ordini effettivi sul tuo sito E-Commerce.

Più il tuo CAC diminuisce, maggiori saranno i benefici per il tuo e-shop… un dato da seguire con attenzione!

Un costo di acquisizione troppo elevato: quali sono le soluzioni da adottare?

Se il tuo CAC è troppo elevato rispetto al carrello medio dei tuoi clienti, la prima cosa che devi fare è sfruttare tutte le possibilità a tua disposizione per attirare un traffico di qualità.

• Affidare le tue campagne AdWords a degli esperti rappresenta il miglior modo per ottenere maggiore visibilità rispetto alla concorrenza e per ottimizzare il tuo ritorno sull’investimento!  Con lo stesso budget, le campagne gestite da un esperto possono generare risultati fino a tre volte maggiori.
  Approfitta di questo know-how per creare, gestire e ottimizzare le tue campagne, massimizzando le tue conversione e il tuo ritorno sull’investimento!
• Beneficia di un 5% di traffico qualificato supplementare, attirando gli utenti dei motori di ricerca meno famosi Yahoo! e Bing.
• Ottimizza le prestazioni delle tue campagne mailing: testa diverse impaginazioni, vari tipi di prodotti e fai attenzione soprattutto all’oggetto delle newsletter allo scopo di ottenere un tasso di apertura massimo delle tue email. Ricorda che l’annuncio di promozioni e offerte flash favorisce l’apertura.

#5 – Frequenza di acquisto

Se l’acquisizione di nuovi clienti rappresenta una sfida costante, la fidelizzazione è davvero determinante! È molto probabile che un cliente soddisfatto effettui altri ordini sul tuo negozio online e fidelizzarlo costa 5 volte meno che acquisirne uno nuovo!

In effetti, secondo l’indagine UPS Puls of the Online Shopper 2015, il 76% degli acquirenti online in Europa partecipa ai programmi fedeltà dei rivenditori. ll 55% predilige i prodotti gratuiti, i buoni omaggio o il rimborso in base alla frequenza d’acquisto, mentre anche gli sconti sui prodotti (65%) e la spedizione gratuita (46%) esercitano un forte interesse!

Fidelizzare: quali sono le soluzioni da adottare?

• Per fidelizzare i clienti, è necessario che si sentano soddisfatti attraverso un atto di acquisto semplice, rapido e fluido. Inoltre, occorre offrire un servizio di ottima qualità: rispettare i termini di spedizioni, prodotti di qualità, servizio clienti efficace…
• Lancia campagne newsletter per proporre promozioni esclusive ai tuoi clienti più fedeli. Falli sentire privilegiati!

«Per restare in contatto con i nostri clienti, inviamo newsletter bimestrali in cui presentiamo le novità e le promozioni. L’impatto è significativo: il nostro fatturato raddoppia nei 5 giorni che seguono l’invio!».

Emilie Desportes – Candle Store

• Approfitta del potenziale di Facebook per aumentare il tuo traffico e le vendite anche grazie agli account pubblicitari. Proponi dei concorsi, vantaggi specifici e crea una vera community di fun fedeli del tuo shop.
• Conduci brevi sondaggi sulla soddisfazione dei tuoi clienti per conoscere e rispondere al meglio alle loro aspettative.

Leggi anche: E-commerce e social media marketing

Nella tua esperienza di commerciante online, dovrai appropriarti di questi indicatori chiave (kpi) che ti aiuteranno a raggiungere il successo online. Nella fase di apertura del tuo negozio online, la priorità risiede nella gestione del percorso cliente e nell’ottimizzazione del processo di acquisto. Man mano che la tua attività si sviluppa sul Web, occorre considerare altri indicatori per aumentare il fatturato e scavalcare la concorrenza. Le cifre sono tue alleate e ti aiuteranno a misurare l’efficacia delle tue azioni per correggere eventualmente la strategia da adottare.

Allora… pronto per iniziare?