Gestione clienti: come dire di no ad un cliente senza rovinare i rapporti

Anche se dire di no ad un cliente è sempre piuttosto rischioso, volenti o nolenti, in alcune situazioni risulta proprio impossibile accontentare determinate richieste: vuoi perché il bisogno espresso non è tecnicamente realizzabile o perché ci si trova dinanzi ad una pretesa che esula delle classiche procedure aziendali, quando l’unica soluzione possibile è quella di rispondere con un rifiuto, bisogna avere il coraggio di farlo pur sapendo mantenere con il referente un atteggiamento quanto più gentile e disponibile possibile.

Ecco dunque una serie di validi consigli per imparare a come dire di no ad un cliente trovando le parole ed i modi giusti affinché il proprio interlocutore non si offenda o, peggio ancora, non decida di rivolgersi altrove nella speranza di ricevere un servizio migliore: una serie di preziosi suggerimenti da mettere in pratica tutti i giorni con l’obiettivo di mantenere dei buoni rapporti con il pubblico, a prescindere dal fatto che si riesca o non si riesca ad assecondare le esigenze manifestate.

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#1 – Dimostra empatia

Saper dire di no ad un cliente vuol dire anche sapersi calare nei panni della controparte ed essere in grado di comprendere e valorizzare le sue motivazioni, bisogni e sensazioni. Aldilà della negazione è necessario comprenderne le necessità che spingono alla richiesta.

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Quando si comprendono sensazioni, stato d’animo e motivazioni la risposta, seppur negativa, potrà essere molto più genuina ed empatica, evitando così di trattare la questione come un mero problema.

#2 – Scegli le parole con saggezza

Se è vero che, nella gestione dei clienti, il non rendersi disponibili a esaudire una certa richiesta può causare sdegno ed insoddisfazione, è anche altrettanto vero che (nella maggior parte dei casi) negando il proprio supporto con gentilezza si riducono a priori molte reazioni negative.

Molti manuali di customer care segnalano spesso 5 consigli di massima per il vocabolario:

• Usare termini con connotazioni positive (senza chiaramente risultare falsi o eccessivamente accondiscendenti);
• Non incolpare o aggredire mai il cliente con la nostra risposta;
• Essere concisi ma premurosi (le risposte troppo asciutte spesso possono sembrare poco gentili);
• Scusarsi sempre se necessario senza remore (non c’è nulla di peggio di essere palesemente nel torto e non volere ammetterlo);
• Se è possibile una soluzione alternativa è necessario presentarla al meglio e con chiarezza.

#3 – Giustifica e fai comprendere il motivo del rifiuto

Partendo dal presupposto che, per un cliente, è già abbastanza difficile da digerire il semplice fatto di sentirsi dire di no, la cosa diventa addirittura intollerabile quando la negazione, oltre a non essere in alcun modo compresa, resta addirittura ingiustificata.

La prima regola per fare accettare un rifiuto a qualcuno, è certamente quella di motivarlo, fornendo le ragioni che rendono insoddisfabile una determinata richiesta e proponendo in alternativa delle soluzioni affini.

#4 – Perché dovresti avere un manuale con delle linee guida

Soprattutto quando si è in molti a rispondere ai clienti è molto importante che tono e stile delle risposte siano il più allineate possibile. Potrebbe risultare utilissimo redigere una breve lista di come rapportarsi con i clienti e gli interlocutori in cui siano presenti alcuni esempi di negazione accompagnati dalle ragioni che spingono a rifiutare la richiesta e dai termini consigliati per meglio disporre il proprio interlocutore. Un vademecum utile a tutti i componenti del team aziendale che ogni giorno entrano in contatto diretto con il pubblico.

#5 – La forza nascosta del “no”

Saper dire di no ad un cliente nel modo giusto dimostrando cortesia e gentilezza, può essere l’ingrediente per instaurare una relazione ancora più solida e durevole.

Un rifiuto al telefono, di persona, via chat o tramite mail, se sapientemente gestito porterà al cliente un’esperienza positiva spesso in grado di colmare il gap negativo creato dal rifiuto in sé!

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photo credit: Horia Varlan – cc