Gestione clienti: come dire di no ad un cliente senza rovinare i rapporti

Anche se dire di no ad un cliente è sempre piuttosto rischioso, volenti o nolenti, in alcune situazioni risulta proprio impossibile accontentare determinate richieste: vuoi perché il bisogno espresso non è tecnicamente realizzabile o perché ci si trova dinanzi ad una pretesa che esula delle classiche procedure aziendali, quando l’unica soluzione possibile è quella di rispondere con un rifiuto, bisogna avere il coraggio di farlo pur sapendo mantenere con il referente un atteggiamento quanto più gentile e disponibile possibile.

Ecco dunque una serie di validi consigli per imparare a come dire di no ad un cliente trovando le parole ed i modi giusti affinché il proprio interlocutore non si offenda o, peggio ancora, non decida di rivolgersi altrove nella speranza di ricevere un servizio migliore: una serie di preziosi suggerimenti da mettere in pratica tutti i giorni con l’obiettivo di mantenere dei buoni rapporti con il pubblico, a prescindere dal fatto che si riesca o non si riesca ad assecondare le esigenze manifestate.

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#1 – Dimostra empatia

Saper dire di no ad un cliente vuol dire anche sapersi calare nei panni della controparte ed essere in grado di comprendere e valorizzare le sue motivazioni, bisogni e sensazioni. Aldilà della negazione è necessario comprenderne le necessità che spingono alla richiesta.

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Quando si comprendono sensazioni, stato d’animo e motivazioni la risposta, seppur negativa, potrà essere molto più genuina ed empatica, evitando così di trattare la questione come un mero problema.

#2 – Scegli le parole con saggezza

Se è vero che, nella gestione dei clienti, il non rendersi disponibili a esaudire una certa richiesta può causare sdegno ed insoddisfazione, è anche altrettanto vero che (nella maggior parte dei casi) negando il proprio supporto con gentilezza si riducono a priori molte reazioni negative.

Molti manuali di customer care segnalano spesso 5 consigli di massima per il vocabolario:

• Usare termini con connotazioni positive (senza chiaramente risultare falsi o eccessivamente accondiscendenti);
• Non incolpare o aggredire mai il cliente con la nostra risposta;
• Essere concisi ma premurosi (le risposte troppo asciutte spesso possono sembrare poco gentili);
• Scusarsi sempre se necessario senza remore (non c’è nulla di peggio di essere palesemente nel torto e non volere ammetterlo);
• Se è possibile una soluzione alternativa è necessario presentarla al meglio e con chiarezza.

#3 – Giustifica e fai comprendere il motivo del rifiuto

Partendo dal presupposto che, per un cliente, è già abbastanza difficile da digerire il semplice fatto di sentirsi dire di no, la cosa diventa addirittura intollerabile quando la negazione, oltre a non essere in alcun modo compresa, resta addirittura ingiustificata.

La prima regola per fare accettare un rifiuto a qualcuno, è certamente quella di motivarlo, fornendo le ragioni che rendono insoddisfabile una determinata richiesta e proponendo in alternativa delle soluzioni affini.

#4 – Perché dovresti avere un manuale con delle linee guida

Soprattutto quando si è in molti a rispondere ai clienti è molto importante che tono e stile delle risposte siano il più allineate possibile. Potrebbe risultare utilissimo redigere una breve lista di come rapportarsi con i clienti e gli interlocutori in cui siano presenti alcuni esempi di negazione accompagnati dalle ragioni che spingono a rifiutare la richiesta e dai termini consigliati per meglio disporre il proprio interlocutore. Un vademecum utile a tutti i componenti del team aziendale che ogni giorno entrano in contatto diretto con il pubblico.

#5 – La forza nascosta del “no”

Saper dire di no ad un cliente nel modo giusto dimostrando cortesia e gentilezza, può essere l’ingrediente per instaurare una relazione ancora più solida e durevole.

Un rifiuto al telefono, di persona, via chat o tramite mail, se sapientemente gestito porterà al cliente un’esperienza positiva spesso in grado di colmare il gap negativo creato dal rifiuto in sé!

Clienti che non pagano? Leggi anche l’articolo sugli interessi moratori.

photo credit: Horia Varlan – cc