Il mondo del commercio sta crescendo a ritmi molto elevati e con esso si stanno evolvendo determinate dinamiche del rapporto venditore-cliente.
Ci sono nuove difficoltà a cui far fronte, ma a cui si può rispondere con strategie efficaci e strumenti innovativi.
La gestione resi è una di queste soluzioni. Nel processo di acquisto, che sia online o offline, è ormai quasi sempre prevista la possibilità di restituire gli articoli, un’opzione in grado di attrarre e fidelizzare più facilmente i clienti.
Occuparsi dei resi può essere complesso e talvolta creare difficoltà. In questo articolo vedremo le principali fasi in cui si articola un reso, come organizzare la procedura in magazzino e scopriremo strumenti e strategie adeguate per far fronte a ogni esigenza.
Indice dei contenuti
Cos’è e come funziona la gestione dei resi
La gestione dei resi consiste nel processo aziendale che comprende le attività associate al reso del cliente. Con il termine “reso” intendiamo la restituzione di un prodotto al venditore da parte del cliente che lo ha acquistato.
La possibilità di reso, implementata soprattutto per incoraggiare lo shopping a distanza nel caso degli e-commerce, in cui non vi è modo di verificare l’articolo sul momento, oggi è una parte fondamentale di tutte le attività di vendita di prodotti, sia online che offline.
La gestione dei resi offre mezzi flessibili ed efficienti per permettere al cliente di restituire la merce e coinvolge attività quali la raccolta, il controllo e il trattamento dei prodotti, fino alla loro reintegrazione in magazzino o al loro smaltimento, se necessario.
Si parla di logistica inversa, quindi, ovvero quella branca che comprende tutte le operazioni legate al ritorno dei prodotti, tra cui il ricevimento, l’ispezione, lo smistamento e il trasferimento a un centro di distribuzione o a un partner logistico.
La gestione dei resi non riguarda solo gli aspetti operativi: una maggiore efficacia dell’operazione può incidere positivamente sulla soddisfazione dei consumatori, sull’efficienza operativa e, in ultima analisi, sulla redditività aziendale.


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Perché è importante una gestione resi dei clienti efficace
Nel contesto odierno, in cui gli acquisti online sono sempre più frequenti, la gestione resi nell’e-commerce è una componente essenziale per il successo dello shop.
La restituzione è ormai una pratica comune, favorita da politiche che spesso ne riducono i costi o lo rendono gratuito per l’utente.
Lo stesso vale per i commercianti che non operano nel settore digitale.
La possibilità di reso rappresenta una comodità per il consumatore, ma è altresì una sfida per il negozio, che deve affrontare costi, tempistiche e complessità logistiche.
Se la procedura non è efficiente il rischio è di incorrere in intoppi che possono andare a incidere sull’intera organizzazione aziendale e sul rapporto con il cliente.
Ecco alcuni motivi per cui la gestione efficace dei resi favorisce il successo di un’attività commerciale:
- Fidelizza il cliente: che, in caso di problematiche o difetti del prodotto, sa c’è sempre possibilità di chiedere un cambio e fare un reso. Ciò gli trasmette maggior sicurezza e la sensazione che la priorità sia la sua soddisfazione.
- Rappresenta un’occasione per rafforzare la reputazione del negozio. Quando un consumatore decide di fare un reso, è probabile che stia vivendo un momento di insoddisfazione. Offrire una procedura semplice, trasparente e veloce può trasformare questa esperienza negativa in un’opportunità per migliorare la percezione dell’attività.
- Minimizza le perdite economiche. Ciò che viene restituito viene infatti controllato, catalogato e reintegrato rapidamente, riducendo il rischio di accumulo o spreco.
- Permette di migliorare l’offerta e prevenire futuri resi. Grazie all’attenta analisi delle cause di reso, che può aiutare l’impresa a individuare problemi ricorrenti, quali difetti o discrepanze nelle descrizioni.
La tua attività commerciale possiede un magazzino? Scopri strumenti e consigli utili nella guida alla gestione del magazzino.
Procedura di gestione dei resi: quali sono le fasi
La procedura di gestione dei resi prevede una serie di passaggi fondamentali e che seguono uno schema ben definito.
Il primo passo è quello in cui il cliente decide di restituire il prodotto, cosa che avviene per diversi motivi e non solo perché ciò che è stato ricevuto è fallace.
I motivi possono infatti essere:
- un errore nell’acquisto;
- un ripensamento;
- un errore nell’ordine e nel pacco spedito (prodotto sbagliato, colore e taglia errati, ecc);
- articoli danneggiati;
- spedizione in ritardo, con la conseguenza che la merce non è più necessaria al cliente;
- il wardrobing, ovvero la pratica fraudolenta che spesso viene applicata verso gli e-commerce. Alcuni utenti acquistano prodotti e poi li restituiscono dopo averli utilizzati per breve tempo, oppure talvolta comprano merce di vari colori e taglie solo per provarli a casa e scegliere quello che piace di più, restituendo il resto.
In questa fase, il consumatore contatta il servizio clienti e avvia la procedura di reso, che frequentemente prevede la stampa di un’etichetta e la spedizione, a spese dell’azienda, del pacco ben imballato. Talvolta vi è la possibilità che il cliente spesso riporti personalmente la merce da restituire al punto vendita.
Una volta arrivata nel magazzino aziendale, la merce viene ispezionata per verificare che sia conforme ai termini di reso e che non presenti danni.
Se l’articolo risulta integro e adatto per essere rimesso in vendita, viene reinserito nell’inventario; in caso contrario, viene destinato allo smaltimento o a un processo di ricondizionamento, se previsto.
Scopri cos’è l’inventario di magazzino e come si fa.
Gestione resi in magazzino: come funziona
Nella procedura di gestione resi le operazioni svolte all’interno del magazzino sono le più importanti e le più complesse, per questo è fortemente consigliato usare programmi e strumenti tecnologici che possano dare grande supporto, per velocizzare e migliorare il processo.
Proprio l’uso di un software gestionale per il magazzino rappresenta un ottimo modo per monitorare ogni fase del reso, dalla ricezione all’elaborazione, garantendo la tracciabilità e la corretta manipolazione delle scorte.
Grazie a tali strumenti potrai tracciare il prodotto restituito e corredarlo di informazioni dettagliate, tra cui la quantità e la descrizione.
La parte documentale è altrettanto importante: eventuali documenti di trasporto per il nuovo prodotto consegnato al cliente devono essere accuratamente compilati e archiviati per garantire la tracciabilità e la conformità con le normative, cosa che un software è in grado di fare con facilità.
Inoltre, è importante creare un buon flusso operativo, che sia chiaro, e comunicarlo adeguatamente sui propri canali, includendo una brochure informativa nelle spedizioni per spiegare le procedure e predisporre un servizio clienti dedicato.
Scopri come si compila un DDT (Documento di Trasporto).
Suggerimenti utili per la gestione dei resi
I motivi del reso possono essere numerosi e riuscire a gestire l’intero processo è fondamentale.
Abbiamo già accennato all’importanza di implementare un software per la gestione di magazzino, così da rendere più efficace e chiara la procedura di reso.
Ci sono però ulteriori strategie che è possibile integrare, ecco quali:
- Migliorare a priori l’esperienza di acquisto, così da portare a quante meno richieste di reso.
- Nel commercio online, offrire descrizioni dettagliate, immagini di qualità e strumenti interattivi quali camerini virtuali può aiutare i clienti a fare scelte più consapevoli. Per i negozi fisici invece è fondamentale permettere al cliente di vedere e toccare con mano il prodotto prima di scegliere di acquistarlo.
- Prestare attenzione alla comunicazione: informare chiaramente i clienti sui tempi di consegna e offrire aggiornamenti in tempo reale può prevenire insoddisfazioni legate a ritardi.
- Investire in imballaggi robusti e collaborare con corrieri affidabili, che trattino i pacchi con cura, assicura che gli ordini arrivino in perfette condizioni, riducendo il rischio di resi per danni.
Queste accortezze rendono ancora più efficace la procedura di gestione del reso e migliorare l’esperienza del cliente, favorendo il più generale successo dell’attività commerciale.
Sono nata nel 1995 da un'idea a due passi da Padova. Sono dinamica, entusiasta e adoro creare soluzioni semplici per problemi complessi. Sono sempre sul pezzo e sono molto pignola, tanto che mi dicono ...
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