Tecniche di vendita in negozio: la gestione del cliente e le regole d'oroo

Tecniche di vendita in negozio: 10 strategie e dritte per la gestione del cliente

Non sempre è facile per chi gestisce un pubblico esercizio interfacciarsi con i clienti, ma è necessario farlo al meglio.

 

Per chi gestisce un negozio, un locale o comunque un pubblico esercizio, può non essere sempre facile accogliere, comprendere, assecondare, servire, soddisfare e, diciamolo pure, sopportare ogni singolo giorno ogni singolo cliente.

Eppure, oltre all’idea imprenditoriale, al plus valore della tua attività, alle classiche dinamiche qualità/prezzo, alle molte tecniche di vendita esistenti, è proprio il modo in cui tu e i tuoi collaboratori vi ponete nei confronti del cliente a determinare in primo luogo se quel cliente tornerà da voi e in ogni caso condizionerà il modo in cui parlerà di voi incidendo sulla reputazione del vostro esercizio.

Che si tratti di un’agenzia di viaggi, di una caffetteria, di un negozio di abbigliamento o di una ferramenta, ecco le regole fondamentali ed alcuni ulteriori suggerimenti su come porsi al meglio nei confronti dei tuoi clienti e perfezionare così le tue tecniche di vendita e gestione del cliente.

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#01 – Focalizza le tue aspettative

Prima ancora di alzare la saracinesca, concentrati su cosa ti aspetti dalla giornata che sta per iniziare. Ovviamente, nel periodo natalizio, durante i saldi, o in caso di eventi particolari che possono comportare una maggiore affluenza di pubblico è facile prepararsi al bagno di folla. Ma anche negli altri giorni dell’anno puoi cercare di prevedere con quale tipo di clientela dovrai interagire e disporti nell’animo più adatto per farlo.

È successo qualcosa di particolare che non riguarda direttamente la tua attività ma può avere avuto un impatto sulle persone, magari proprio legato alla tua città, come ad esempio un fatto di cronaca? Preparati a parlarne con i clienti, mettendo in conto l’eventualità di sostenere mezz’ora di conversazione con una persona che non necessariamente finirà per acquistare qualcosa.

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#02 – Cura il tuo look

L’abito non fa il monaco. Sì, invece, lo fa eccome. Il tuo abbigliamento e il tuo aspetto in generale deve essere coerente con il tuo ambiente di lavoro, e conferirti credibilità ed autorevolezza.

Ti fideresti del commesso di un negozio di alta sartoria che ti riceve in bermuda e infradito? O del responsabile di un negozio di idraulica che si presenta in doppio petto?

Avere cura del tuo look serve prima di tutto a te, per sentirti a tuo agio con te stesso e con i tuoi clienti, serve a far percepire che la tua attività è gestita in modo serio e professionale, e serve ai clienti a capire che possono affidarsi alla tua competenza e allo stesso tempo la devono rispettare.

Leggi anche: Come affrontare un colloquio di lavoro col cliente e il bon ton

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#03 – Attento a quello che dici

È bello chiacchierare con le persone, soprattutto quando passi lunghi momenti della giornata senza vedere nessuno. Discorsi informali e innocui come il meteo, i gossip sulle celebrità, qualche episodio locale vanno sempre bene.

Ma, attenzione a non varcare mai la soglia del personale. Non ti esporre mai direttamente, non assumere posizioni rigide, evita come la peste qualunque divagazione politica o morale che ti possa mettere in contrapposizione con il cliente o che, peggio ancora, ti possa bollare.

Non lasciare che la gente vada a dire in giro che da te non metterà più piede perché sei un fanatico terrapiattista!

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#04 – Non avere pregiudizi

Il vecchio adagio “Non giudicare un libro dalla copertina” è sempre valido. Non ti fidare delle apparenze e non giudicare a prima vista un cliente per come si presenta. Certo, se ti arriva uno coperto di sangue e con un machete in mano qualche domanda è anche lecito farsela, ma in linea generale sii paziente e cerca di assecondare chi hai davanti, trattando tutti con la stessa professionalità e rispetto. È sempre meglio aver perso un po’ di tempo e scoprire alla fine di aver di fronte il cliente ideale piuttosto che essere precipitosi e rischiare di perdere un’occasione.

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#05 – Sei a disposizione del cliente

Il tuo compito è servire. Ricordatelo sempre, è il lavoro che ti sei scelto e sei là per quello. Per essere a disposizione del cliente. Questo non vuol dire che devi essere il suo schiavo o devi avere un atteggiamento di sottomissione. La tua professione e la tua professionalità consistono nell’offrire al pubblico il miglior servizio possibile in un determinato campo. Punto.

Potrai anche gestire il negozio o il locale più esclusivo della galassia, ma sarà sempre il cliente ad avvantaggiare te scegliendoti rispetto ad altri, e di questo devi essergliene grato, dimostrando questa tua gratitudine senza servilismo ma comunque mantenendo sempre una dignitosissima umiltà.

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#06 – Considera il tasso di conversione

Il tasso di conversione è la percentuale di potenziali clienti che entrando nel tuo negozio o locale effettuano un acquisto. Il rapporto tra il numero di clienti che varcano ogni giorno la tua porta e l’entità delle vendite registrate a fine giornata dovrebbe crescere man mano che prosegui nella tua attività e che tu e il tuo staff accumulate esperienza.

Se fin dall’inizio della giornata avrai un’idea del numero di clienti che ti faranno visita, potrai già prevedere l’incasso finale con una buona approssimazione.

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#07 – Vendi qualcosa che detesti

Uno degli allenamenti migliori per la tua tecnica di vendita è cercare di vendere qualcosa che non acquisteresti. Trova il capo o l’oggetto in vendita nel tuo negozio che meno ti piace. Ci sarà pur qualcosa che detesti, che non indosseresti neanche sotto tortura ma che è lì, in vendita, perché per alcune persone è irresistibile. Sforzati di trovare cinque buoni motivi per cui qualcuno dovrebbe acquistarlo. Liberati del tuo giudizio e del tuo gusto personale, concentrati sulle motivazioni che possono indurre il cliente all’acquisto ed affidati a queste nel momento in cui presenti l’oggetto a un potenziale cliente.

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#08 – Non adagiarti sul concetto di “vendere facile”

Se una cosa si vende da sola, può venderla chiunque. Super offerte, sconti, ricchi premi e cotillons possono essere un aiuto, certo. Ma la tua bravura sta nel saper vendere ogni singolo articolo, anche il più difficile. E venderlo a tutti, anche al cliente più difficile. Mettiti alla prova, sempre.

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#09 – Sii pronto a prendere in mano la situazione

Il cliente NO può sempre capitare. Qualcuno con cui non riesci ad entrare in sintonia, non gli va bene niente, è scontroso fino al limite della maleducazione. Un atteggiamento passivo raramente migliorerà la situazione. A volte è il caso di fare un passo avanti, e domandare senza mezze misure quale sia il problema, sempre in modo gentile e senza sarcasmo o aggressività. Eviterai una situazione di stallo imbarazzante sia per te che per il cliente e avrai la possibilità di ripartire da zero e magari concludere la vendita.

Leggi anche: Come convincere un cliente che pensa solo al prezzo

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#10 – Guarda avanti e pensa positivo

La conclusione di una vendita dipende da vari fattori. A volte è semplice fortuna, altre volte dipende strettamente da te, altre ancora soltanto dal cliente. L’importante è vendere, quello è l’obiettivo. Ma se qualche cliente se ne va senza aver acquistato nulla, non è certo il caso di buttarla in tragedia. Limitati a domandarti se avresti potuto far meglio, e pensa piuttosto al prossimo cliente che sta per entrare dalla tua porta.

Riassumendo, è importante che tu abbia un modello da seguire, un sistema di vendita che ti consenta di relazionarti con un perfetto sconosciuto, instaurare con lui un rapporto prima ancora di enunciare i pregi e le caratteristiche di un determinato prodotto, e di convincerlo ad effettuare l’acquisto uscendo soddisfatto dal tuo esercizio e, possibilmente, con la voglia di tornarci.

Ed ora, alcune dritte per sfruttare al meglio queste dieci regole d’oro con i tuoi clienti quando ti relazioni con loro.

Quando hai deciso di aprire la tua attività, tra le prime voci del tuo business plan ci sarà stata necessariamente quella relativa al target di cliente a cui intendi rivolgerti. Devi conoscere il tuo target e concentrarti su di esso. Avere ben chiaro qual è il tuo cliente tipo e quale no, è fondamentale.

Concentrati sui clienti che pagano tutto e subito, senza storie e senza chiedere sconti. È facile attirare clienti ribassando i prezzi, ma non saranno mai fidelizzati. Ti tradiranno non appena troveranno un’offerta migliore. Devi saper offrire qualità, esclusività, novità, e i clienti veri devono essere pronti a pagare per questa offerta. Non scendere a compromessi, mantieni la tua linea curando tutti i dettagli e cercando di dare sempre e solo il meglio per soddisfare le esigenze del target che hai selezionato.

Una bella vetrina, uno spazio ordinato, un sito aggiornato, il supporto dei social media. Sono le tue armi per attirare nuovi clienti e per far ritornare quelli già acquisiti. Tienili informati su tutte le novità, sii certo che sappiano dove ti trovi e quali sono i tuoi orari di apertura, utilizza Facebook, Instagram, YouTube per presentare nuovi prodotti.

Se hai dipendenti o collaboratori, fai in modo che siano sempre soddisfatti delle loro condizioni di lavoro, degli orari, dello stipendio. Compatibilmente con le tue possibilità, certo, ma se devi risparmiare su qualcosa, evita di farlo sulla pelle di chi lavora per/con te. L’esperienza dei tuoi clienti ne trarrà beneficio, e di conseguenza ne trarranno beneficio le tue vendite.

Investi nella formazione dei tuoi collaboratori, fai in modo che siano preparati a rispondere alle esigenze dei clienti, a risolvere le piccole emergenze quotidiane, a mantenere il sangue freddo anche in caso di situazioni eccezionali senza farsi prendere dal panico o dal nervosismo.

Presta attenzione anche ai minimi dettagli, non limitarti al modo in cui accolgono e seguono i clienti. Da come rispondono quando squilla il telefono a come a fine giornata portano fuori la spazzatura, tutto deve essere svolto con la massima professionalità, e se non è già stata acquisita da precedenti esperienze è tuo compito insegnargliela.

Offri ai tuoi clienti la migliore scelta che ti puoi permettere. È il miglior biglietto da visita per dimostrare alla tua clientela perché preferire te rispetto a un tuo concorrente.

Invita i tuoi clienti a tornare. Hai battuto lo scontrino e hai ringraziato, hai anche augurato un buon proseguimento di giornata. OK, è il minimo che tu possa fare. Uscire da dietro il bancone, accompagnare il cliente all’uscita e invitarlo a tornare a trovarti è fare qualcosa in più.

Sempre con la massima naturalezza e senza sembrare impostati, ovviamente. Il cliente se ne ricorderà.

Leggi anche: Gestione clienti: come dire di no a un cliente senza rovinare i rapporti


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Alvise

Classe 83. Trevigiano di nascita ma Internettiano d’adozione. Non ho ricordi di casa mia senza un computer. La prima volta che ho messo piede sul web avevo 12 anni, Google ancora non esisteva e ci volevano ...

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